从1965年Cardozo首次提出“顾客(用户)满意”这一概念至今,“用户满意”理念被越来越多的企业所广泛采纳,企业视其为关乎企业存亡和发展的一种战略。上汽集团高度重视“用户满意”,将其视为企业的生命工程,是集团实施的“四大工程”中的“一号工程”。为了促进上汽集团用户满意工程的进一步深入发展,本研究对上汽集团“用户满意工程体系”的内涵、相应制度及其改进措施进行了研究。 本研究对用户满意理论、用户满意工程、内部激励、用户满意评价等方面进行了较为全面的资料收集和理论研究,学习借鉴汽车行业内的丰田公司、梅塞德斯—奔驰美国公司、东风神龙公司和汽车行业外的海尔公司实施用户满意工程相关资料,适时参与了上汽集团用户满意工程的评价指标的设计和制定工作,提出了一套相对完整的上汽集团用户满意工程的评价指标体系,所建议的指标已被经济运行部采纳。在研究期间,本研究在上汽集团经济运行部配合下,对上汽集团的上海汽车工业销售总公司、上海上汽大众销售有限公司、上海通用汽车有限公司等部门和分公司进行了实地访问并收集了相关资料,对上汽集团的用户满意工程体系加深了理解。结合企业的实际情况,并在理论研究和其他公司用户满意工程开展状况的研究基础上,对上汽集团的用户满意工程的改进提出了相应的建议。 概括下来,本项研究主要有以下几个方面的创新性成果或发现: 1、通过对用户满意理论及其相关理论研究,深入概括了用户满意的理念精华。 2、通过对用户满意工程的相关资料的分析研究,并借鉴管理学等理论,提出了用户满意工程的内涵,并构建了用户满意工程的体系框架。 3、对丰田汽车公司、梅塞德斯—奔驰美国汽车公司、东风神龙汽车公司及海尔集团四家公司的用户满意工程进行了外部标杆的分析借鉴,提出了对上汽集团的相应启示。 4、基于对欧洲质量奖模型的研究,本课题组提出了结合上汽集团实际的用户满意工程评价的框架模型,并提出了该模型的九个一级评价指标及其各自的二级指标。