近几年来,商业银行不约而同的选择了集中处理作为运营作业模式改革的方向,旨在通过这种作业模式实现客户服务效率和服务质量的提升,同时降低经营成本,以实现商业银行核心竞争力的提升。运营业务集中处理,是银行依托先进的计算机技术,为了更好地服务客户、防范风险、提高效率和集约经营,将网点前台处理的业务上收至后台处理中心集中处理的一种作业模式,其本质是商业银行业务流程的改革。由于各家商业银行经营状况和组织架构不同,因此进行运营集中处理改革的程度和业务侧重点也有所不同。本文选择了M银行作为研究对象主要原因是M银行是国内最早进行运营业务集中处理改造的商业银行,并且随着业务发展,M银行的集中处理业务在逐渐向智能化、电子化发展,其发展过程对于其他商业银行是有借鉴意义的。另外,本文作者参与了M银行运营作业集中处理改革的过程,能够发现在此过程中真正影响集中处理作用发挥的问题。综上,本文希望通过对M银行集中处理改革过程的研究,分析M银行改革过程中遇到的问题和解决措施,能够对其他商业银行运营业务集中处理改革提出一点有实践意义的建议。