随着互联网经济的发展，电子商务受到广大企业的关注，应用电子商务改造企业业务流程成为企业界的一大潮流。电子商务凭借其独特的交互性和即时性等优势成为企业改善客户关系和提高客户满意度的最佳选择。基于因特网的电子商务给客户关系管理带来了深刻变化，让客户和企业实现了远距离零接触和及时充分的信息共享，还为客户提供了在线合作服务，从而提高了企业客户服务效率，改善了客户服务质量，使客户满意度和忠诚度都得到很大提高，最后为企业带来经济效益。 电子商务在企业的大量投资和应用，引起了学术界广泛兴趣。一些研究发现IT和电子商务技术整合企业资源能为企业带来持续性竞争优势，可以改善企业绩效，但是还有一些研究学者发现IT资源和企业的高绩效没有显著关系，出现“生产率悖论”现象。针对这一现象，于是有学者提出IT能力和电子商务能力的概念，指出由于IT资源容易被竞争对手复制很难保持持续性竞争优势，其本身不能带来企业的成功，只有IT能力才是企业成功的来源。还有研究指出电子商务和信息技术的应用是在企业业务流程中转化价值的，因此在解释电子商务投资价值的时候，必须通过流程绩效来解释电子商务价值。但是现有的很多研究都是从企业财务绩效方面衡量电子商务价值的，这就有可能产生错误的结论。由于对电子商务价值还没有明确认识，使得很多企业迟迟不敢实施电子商务，作为核心业务流程的客户关系管理在电子商务实施方面远远没有达到应有的水平，还很不成熟。客户关系管理的发展需要电子商务的推动，所以对电子商务能力在企业客户关系管理中价值产生过程的研究有利于企业清楚认识电子商务对客户关系管理的影响，从而加速电子商务客户关系管理的发展。因此研究客户关系管理中电子商务价值创造过程具有重要的实践指导意义。 本文在总结借鉴国内外电子商务价值研究和客户关系管理研究成果的基础上，基于企业资源的观点和流程的观点，通过实证研究方法，研究电子商务的2种能力(共享信息能力和合作流程能力)与客户关系管理流程绩效之间的关系，以及客户关系管理流程绩效和企业财务绩效之间的关系，从而说明电子商务能力在客户关系管理中价值创造的过程。本研究基于企业资源的观点和流程的观点，将资源和能力分开，将流程绩效和企业财务绩效分开，这突破了前人将资源和能力没分开的局限，弥补了只用企业财务绩效来衡量电子商务价值的不足。本研究中借助SPSS和LISKEL统计分析工具对问卷数据进行了信度和效度分析，同时应用结构方程模型进行了假设检验。 研究结果表明，合作流程能力是共享信息能力与客户关系管理流程绩效的中间变量，共享信息能力是作为一种关键的电子商务能力对合作流程能力有显著积极影响，而合作流程能力的改善对客户关系管理流程绩效的改善又产生重要影响。因此电子商务能力是能创造价值的，电子商务能力可以让企业保持竞争优势，这和很多研究结论是一致的，再次反驳了“生产率悖论”。 研究结果还证明，客户关系管理流程绩效对企业财务绩效有显著积极影响，而电子商务能力对企业财务绩效没有显著积极影响，说明电子商务能力是先产生流程绩效，后产生企业财务绩效的。所以用财务绩效衡量电子商务投资价值不适合，最佳衡量标准是流程绩效。 通过本文实证分析，表明企业在客户关系管理实施电子商务后，电子商务能力能让企业保持竞争优势，为企业创造价值，但要注意的是电子商务能力是通过流程来产生绩效的，只有流程绩效改善之后才会得到企业财务绩效的改善，因此在衡量电子商务价值的时候要用流程绩效指标来测量。由于电子商务带来的流程绩效往往需要一个比较长的时期才能转化为财务绩效，所以企业不能急于求成，要以战略眼光看待电子商务在企业中的实施。