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随着中国从计划经济向市场经济转型,从卖方市场向买方市场过渡,以及全球性的产品过剩和产品的同质化,导致市场竞争加剧。顾客有了越来越大的选择自由,顾客需求日益呈现出多样化、复杂化、个性化等趋势。顾客的选择决定了企业未来的命运,因此设法吸引和挽留有价值的顾客,并尽力与其建立长期良好的关系,才能达到企业长期稳定发展的目的。客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念,它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 国内电力市场的改革在不断深化,电力自动化行业的市场竞争也日益激烈。电力自动化企业在运营中需要引入客户关系管理的理念,以创造和交付顾客价值为核心,采用先进的信息技术来获取顾客数据,动态地分析顾客行为和需求,积累和共享顾客知识,制订科学决策为不同顾客提供个性化的产品和服务,培养和发展顾客关系,实现企业的收益和发展。 本文在对客户关系管理理论做简单回顾后,以科特勒的顾客让渡价值理论和波特的价值链理论为基础,结合国内电力自动化市场特点,针对电力自动化企业客户关系管理的现状和问题,提出了价值导向型客户关系管理框架,主要从前期定位、核心运作、后期分析三个层面阐述了整体解决方案。SZ公司是专业从事电力自动化技术和产品的开发、销售和工程服务的国内著名公司。本文研究选择了SZ公司为例,详细阐述了客户关系管理方案。 CRM的前期定位中分析了国内电力自动化企业的近年发展,认清了企业的发展方向,通过深入洞察顾客,对顾客需求和期望进行管理,从顾客的角度研究了顾客价值的驱动因素,找出顾客最关注的价值领域,集中资源于关键领域;核心运作中包括改进业务流程、营销互动策略、人力资源管理、质量管理和信息技术等五个方面,强调以客户为中心优化企业的价值链,创造和提供更多的顾客价值,增强企业的核心竞争力;后期分析进行顾客满意度和顾客忠诚度的分析,衡量顾客需求的满足程度,以此调整价值定位,做到持续改进。最后研究了企业客户关系管理运行绩效评价,并展望电力自动化行业客户关系管理发展方向。