中国改革开放二十几年来， 中国大陆涌现出了一批“恒星企业”的同时，也出现了一些“流星企业” 。企业做好难，做大做强难，要想做久就更难。围绕着怎样才能将企业做的长远，怎样才能解决企业的健康发展，怎样才能够使企业赢得竞争优势等等问题，西方的学者和经理们在理论和实践两个方面进行了积极的、深入的和有效的探索和研究，提出了不少颇有见地的、行之有效的理论。其中具代表性的理论有：价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、基于资源和能力的管理、顾客满意等。这些理论然而这些管理思想和方法要想在建立企业竞争优势上最终有效，必须建立在一个共同的前提之上：企业能够为顾客提供超越竞争对手的优异价值。传统的战略逻辑将企业的注意力集中在如何将竞争对手打败，于是产生了诸如“价格战”等等许多两败俱伤的做法。实际上，这种具有“零和博弈”特征的竞争告诉我们：这种“你死我活”的恶性竞争导致的是大家都没得钱赚。2003年的中国彩电也就是一个鲜明的例子。所以，我们认为企业应该改变战略竞争逻辑，即将注意力转变到如何才能够为顾客创造出超越竞争对手的优异价值上来。企业的利润是通过提供产品或服务给顾客而赚取来的，因此，谁赢得了顾客满意，谁赢得了顾客忠诚，谁就是“大赢家”。但要说服越来越精明的顾客心甘情愿地从腰包里掏钱出来并不是一件容易的事情。只有站在顾客的角度考虑问题，充分了解他们的需求，并生产出来令他们感到具有高价值、低成本的产品或服务来满足他们的需求，企业才能赢得顾客忠诚，才能赚取源源不断的利润。顾客忠诚的衡量标准很简单，对企业的产品重复购买的顾客就是忠诚顾客。只有顾客高度满意才能实现顾客忠诚，而顾客价值才是实现顾客满意的唯一途径。什么是顾客价值呢？美国西北大学营销学权威菲利普·科特勒的定义很具<WP=43>有代表性，他认为：顾客价值就是顾客让渡价值（customer delivered value）， “顾客让渡价值”是指顾客总价值（total customer value）与顾客总成本(total customer cost)之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、体力成本 和精力成本等。因此得出顾客让渡价值公式为：顾客让渡价值(DV)=顾客总价值（TV）—顾客总成本（TC）其中，顾客总价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值 顾客总成本=货币成本+时间成本+体力成本+精力成本在总结了许多学者关于顾客价值、顾客满意、顾客忠诚的理论论述后，我们得出自己对于顾客价值的认识：顾客让渡价值(Customer Value)首先是顾客对公司提供物的价值的感知结果，是顾客感知总利益与顾客感知总成本之差，顾客感知总利益(Total customer perceived benefits)就是顾客从公司供应物中期望、认知、评价、获得、体验的利益总和，包括由产品感知利益（Product perceived benefit）、服务感知利益(Service perceived benefit) 、人员感知利益(Person perceived benefit)、品牌感知利益(Brand perceived benefit)、关系感知利益(Relationship perceived benefit)等所提供的利益。顾客总成本(Total customer perceived cost)就是顾客从公司得到利益时所付出货币感知成本(Monetary perceived cost)、时间感知成本(Time perceived cost)、体力感知成本(Energy perceived cost)、精力感知成本(Psychic perceived cost)、风险感知成本(Risk perceived cost)等成本的总和。 <WP=44>由此可得顾客价值的第一个模型：顾客让渡价值（DV）=顾客感知总利益（TB）-顾客感知总成本（TC）其中： TB= ? ( Pd，S , Ps , B , R) Pd：产品感知利益；S：服务感知利益；Ps：人员感知利益；B ：品牌感知利益 R: 关系感知利益TC= ? ( M , T, E, P, R )M : 货币感知成本；T: 时间感知成本；E: 体力感知成本；P : 精力感知成本；R: 风险感知成本其次，顾客价值既是顾客在购买产品过程中对公司提供价值的评价，也是顾客对自身需求状况的评价，而且顾客会对不同公司提供的多种产品进行比较后再决定购买谁的产品。从这个意义上说，顾客让渡价值就是顾客比较价值(Customer Compare Value)。顾客会选取顾客比较价值最大的公司的产品。所以我们有第二个模型（公式）：顾客比较价值：其中，n为自然数，CV1……CVn分别是同一顾客对行业内不同公司生产的同类产品的感知价值。从而我们知道价值是由生产者创造的，但生产者很难确切地定义价值，价值必须得到最终用户的评价和承认。我们认为，为了赢得长久的竞争优势，企业必须建立以顾客价值为导向的顾客价值让渡系统，在操作层面上具体包括三个方面： <WP=45>1.必须建立一个顾客价值让渡系统。这个系统具体包括以下三个子系统：（1）公司内部顾客价值让渡系统；（2）产业链顾客价值让渡系统；（3）顾客参与的顾客价值让渡系统。2.建立动态的顾客价值让渡系统；3.企业应把