呼叫中心系统是综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。呼叫中心系统在全球的应用领域十分广泛，包括航空、电信、金融、保险、制造以及服务业等。全球的电信业已经建立呼叫中心系统很长时间了，并收到了良好的效果。目前，制造业和服务业也相继建立了呼叫中心系统，并且增长速度十分迅速。随着网络技术、数据库技术和面向对象技术的发展，呼叫中心系统能够满足更多用户访问的需要。呼叫中心系统的建立拉近了企业与客户的距离，为企业带来了大量的利润。根据CTIForum的统计数字，中国呼叫中心座席总数每年增长51.6%，呼叫中心系统的发展前景广阔。虽然国内外的呼叫中心产品功能齐全，但由于都是面向特定行业或按照客户要求量身定做，所以开发出来的产品通用性不强。在一个产品开发完成后如果客户提出要求添加或者修改功能，则开发人员不得不重新编写代码，这样既浪费了时间又浪费了资源。作者所从事的呼叫中心系统是吉林5678股份有限公司的主打产品，5678公司本着“以人为本”的原则，研发了具有较强通用性的呼叫中心系统，充分满足了客户不断变化的需要。本系统最重要达到的就是以分布式理论为指导，以电子数据仓库为基础，以网页为表现形式的呼叫中心体系结构，实现业务功能的动态创建与管理，从而使此系统具有更强的通用性，更好的满足市场的需要。本文采用面向对象的软件工程的思想，按照需求提出、分析、系统设计、对象设计、实现和测试的过程，采用UML的建模方式。主要原因是：面向对象程序分析与设计优于传统的结构化程序分析与设计，其优越性表现在，它有希望解决软件工程的两个主要问题----软件复杂性控制和软件生产效率的提高。此外它还符合人类的思维习惯，能够自然表现现实世界的实体问题，它对软件开发过程具有重要意义。UML 是一种定义良好、易于表达、功能强大且普遍适用的建模语言。它融入了软件工程领域的新思想、新方法和新技术。UML已成为一个事实上的工业标准，得到空前的普及。无论计算机学术界、软件工业界、还是在商业界，UML成为人们用来为各种系统建模、描述系统架构、商业架构和商业过程的统一工具。作者在以下几方面做了详细研究：呼叫中心的理论研究，在搜集大量资料的基础上，<WP=67>对呼叫中心的体系结构、功能模块及关键技术等方面做了探讨，从市场角度论证了通用性呼叫中心的优越性；需求调查，调查联通公司对于呼叫中心的需求问题，使呼叫中心系统的建立能够结合实际，解决实际问题；呼叫中心系统的设计，按照面向对象的方法，采用UML建模方式，科学的提出了呼叫中心的体系结构和子系统设计模式和概念类图，为呼叫中心的详细设计及实现奠定了基础。呼叫中心系统的实现与测试，本系统用Java语言开发，以类为单位，侧重的介绍了呼叫中心系统的动态网页的实现，并提出了采用JUnit测试框架对业务逻辑处理EJB进行单元测试和集成测试；提出了一些在呼叫中心的详细设计和实现中遇到的问题，及其相关的解决办法，希望这些有价值的参考意见能够带来一些帮助。本文所研究的呼叫中心在国内尚属起步阶段，有很多问题需要进一步研究。作者认为应在以下两方面深入地开展研究与探讨。①新一代的接入方式，SIP会话初始协议将撑起IP通信和呼叫中心的新时代。支持SIP协议的呼叫中心无需忧虑大话务量对核心网络服务器的大负载要求，呼叫中心的效率也将大大得到提升。SIP协议本身的分散性，赋予分布式呼叫中心极其优异的可扩展性。基于文本传输的SIP对于多媒体提供非常好的支持，包括文本的在线即时交流、语音数据传输、视频数据传输等，而且SIP支持多种媒体的同时交流，即在通话或会议的同时还可以同步传输文件、视频信息等。②与CRM的结合，引入CRM首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作，其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部资源管理系统ERP的整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统，CRM对扩大企业市场规模、提高客户满意度、强化企业管理、提高生存竞争力具有重要意义。