随着经济的发展,各大企业竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争,企业通过各种途径提高自己的品牌知名度及服务质量,以便于挽留老客户,吸引新客户,由于呼叫中心具有易于客户沟通的特性,很多企业逐步认识到了呼叫中心的作用并纷纷建立自己的呼叫中心。然而企业不仅仅需要通过呼叫中心来提高服务质量,还希望能借助于呼叫中心进行客户关系管理。本文在对呼叫中心发展过程的了解的基础上考查了各种实现方案,最终提出了一种将CRM(Custo-mer RelationShip Management,客户关系管理)和呼叫中心结合的解决方案,根据此方案建立的呼叫中心实现了呼叫中心系统的“以呼叫为中心”向“以客户为中心”的转变,体现了企业的人性化,能让客户在与呼叫中心沟通的时候感受到企业的关怀,无形中增强了客户对企业的好感,提高了客户的忠诚度,满足了客户关系管理的要求。在CRM呼叫中心业务系统架构设计上采用轻量级的J2EE的三层架构,实现业务表现层,业务处理层,数据访问及映射处理层的分离,以低耦合,向下单向访问的技术架构来保证系统的可扩展性和可重用性,系统中各模块以组件化实现,能够通过配置和权限设置灵活的实现模块的可插拔化,以避免在软件开发过程中因需求不稳定造成的巨大的人力财力的浪费。在处理呼叫中心业务系统权限复杂及因其造成的多语言难以实现问题上,本文提出了一种权限控制管理方式,通过代理和动作的双向绑定快速有效地进行权限分配和多语言实现。本文的研究工作对CRM呼叫中心的建设和发展具有一定的参考价值。