传统的竞争模式中,一切都以产品(质量)为中心,而在网络经济背景下,企业的竞争环境与竞争模式都发生了很大的变化。顾客获得信息的渠道多样化,对企业、产品、服务等了解的越来愈多,他们提出的要求也就越来越高。因此,区别于传统经济环境,在网络经济时代的企业必须以顾客的需求为核心,以为顾客创造良好的价值作为战略规划的最终目标。同时电信行业是具有典型网络经济特征的网络产业,本文结合经济背景,在理论分析的基础上,选取电信运营商的顾客作为研究对象,分析了顾客感知价值与顾客满意以及顾客忠诚的关系。首先,本文在进行理论分析的基础上,分析总结了相关概念,并在相关概念以及驱动因素的基础上,探索性地分析了顾客感知价值、顾客满意度、顾客忠诚、顾客抱怨的测量维度,尤其是对电信运营商的顾客感知价值的测量维度和指标进行了补充性研究。其次,本文综合分析了相关的满意度测量模型,构建了本文关于顾客感知价值、顾客满意度、顾客忠诚、顾客抱怨之间关系的概念模型,提出了对应的研究假设,并在此基础上通过调查问卷的方式搜集数据,对概念模型进行了实证检验。同时,在理论分析的基础上,实证结果证明:在电信运营企业,顾客感知价值对顾客满意度、顾客忠诚度具有正向影响作用,对顾客抱怨具有负向的影响作用;顾客满意度对顾客忠诚度具有正向的影响作用;顾客抱怨对顾客满意度以及顾客忠诚度有负向影响作用,其中顾客抱怨对顾客忠诚的单独影响作用更大;顾客满意度是顾客感知价值与顾客忠诚度的中介变量。另外,在实证分析的过程中发现,顾客感知价值的影响因素中感知质量与感知服务占重要地位;网络效应在感知所失中起到极其重要的作用。