客户关系管理的核心是客户价值.客户价值分为两个方面:一指客户内心所在乎的价值,简称为"企业-客户"价值,即企业流向客户的价值;一指客户对企业而言有多少价值,简称为"客户-企业"价值,即从客户流向企业的价值.该文从客户价值两个方面论述,对客户价值理论进行深入研究,并揭示对CRM的启示.在"客户-企业"价值一章,指出目前CRM系统中客户价值评价的问题,提出应该建立全面的客户价值模型.通过分析得出一个客户价值的构成模型是一个二维模型,即客户价值的价值构成和客户价值的客户构成.并结合Reichheld的客户价值扩展模型和对客户生命价值的补充,总结出灯塔客户、跟随客户、理性客户和逐利客户的价值模型.在"企业-客户"价值一章,通过分析案例,指出有效了解客户价值,找出决定客户忠诚的因素,是有效实施客户关系管理的关键.总结有效了解客户价值,找出客户关注的价值领域的方法:客户满意度衡量、客户价值判定法、建立完备的客户价值导向的营销信息系统以客户价值观测图等方法.并且通过Tesco生鲜超市的实例加以说明.通过对客户价值理论的研究,指出客户关系管理发展方向:客户价值管理,并且揭示了对CRM的启示.