当今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者,他们比以往掌握更多的知识、信息与技能,更热衷于学习与实践,在日趋宽泛的产品选择中享有主动权。同时,随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现,顾客对于产品和服务的期望越来越高。因此顾客行为对企业营销战略的选择产生了深刻的影响。企业只有在设计、生产和提供产品和服务时以顾客为导向,为顾客提供满意,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。所以顾客满意研究悄然兴起。但在随后的发展中顾客满意研究大多缺乏从顾客满意形成的本源上来研究顾客满意。20世纪90年代,西方营销学者和企业家共同关注的顾客价值研究给顾客满意研究带来了希望,因为顾客价值正是从顾客自身本质的需求方面进行研究的。本文正是探讨两者的有益结合,从顾客价值的角度来研究顾客满意。本文着重研究基于顾客价值的顾客满意机理、测量体系和管理方法。 首先,在回顾国内外顾客满意理论与实践发展的基础上,提出了基于顾客价值的顾客满意概念,在分析基于顾客价值的顾客满意特性的基础上,从顾客价值的角度研究了顾客满意的影响因素,并受迈克尔·波特用价值链的方法去识别顾客价值的启发,本文从顾客的角度重新构建顾客价值链,并以此作为识别基于顾客价值的顾客满意影响因素的有效工具。然后从基于顾客价值的顾客满意影响因素大框架内析取要素,运用市场研究、统计技术等手段,确定顾客满意评价指标及权重,并进一步运用先进的偏最小二乘法测评顾客满意度。最后,依据基于顾客价值的顾客满意度测评,探讨了企业进一步提升最终顾客满意、实施顾客满意管理的具体措施。 为了使企业能更有效地应用基于顾客价值的顾客满意的研究方法,本文以沈丹高速公路为例进行了实证分析。