随着银行业的不断发展和转型,很多金融机构在高端客户的挖掘方面都面临着很大的竞争,同时为了稳固高端客户的现有量,各家银行都想尽一切办法挖掘高端客户的潜在价值。作为个人业务发展的决定性因素,怎样有效拓展高端客户,并对高端客户群体进行精细的客户关系管理,将决定兰州银行的经济效益和发展能力是否能又快又好地提升。本论文以兰州银行为研究对象,梳理了客户关系管理的相关概念及主要理论,详细介绍了兰州银行个人业务的发展状况、高端客户关系管理的现状及服务内容等。采用调查问卷的方法,获得了350位金融资产在300万元以上的高端客户样本,从客户的视角来测度个人高端客户关系管理存在的问题。同时又选取18位在兰州银行从事客户关系管理的相关人员,逐一进行深度访谈,从员工的视角进一步验证高端客户关系管理方面存在的不足。借助对调查问卷和访谈结果的分析,笔者指出兰州银行个人高端客户关系管理方面存在客户准入与分层不科学、客户维护流于形式、产品和服务缺乏多样性等严重问题。同时,本文汲取国内与国际发达银行的客户管理经验,针对兰州银行存在的不足,从高端客户准入、高端客户开发、高端客户的维护、高端客户的挽救、高端客户的退出五个方面提出兰州银行个人高端客户关系管理的优化策略。最后,为有效实现优化策略的效果,还从组织层面、制度层面、技术层面、文化层面等提出保障措施,不断提高客户满意度和忠诚度,降低高端客户流失率,增强兰州银行的客户挖掘潜力和竞争水准。本次研究有利于提高兰州银行个人业务的综合实力,也有利于提高兰州银行的市场占有率,明确高端客户对该行发展的决定性作用。对兰州银行高端客户的精细化管理具有深刻的指导作用,而且对其他地方性商业银行优化客户关系管理也有着一定的借鉴和参考意义。