进入21世纪以后,互联网技术高速发展,云计算成为信息技术领域的主流,影响着人们生活和工作的方方面面。各类企业对办公信息化的需求日益互联网化,与此同时,由于金融危机和经营成本的限制,使原本IT技术能力欠缺的中小企业面临信息化难度加大的问题。SaaS作为云计算在软件领域的一种应用模式,为企业信息化带来了巨大的发展机会。SaaS为企业搭建基于互联网访问的软件应用系统,采用租赁式模式为企业提供管理经营中的各类可定制化软件服务,SaaS厂商负责系统维护管理,为企业节省了大量IT成本,大大促进了企业信息化进程。自2004年,国内外各大SaaS厂商不断兴起,发展势头强劲。但是历经十一年,我国SaaS行业的发展仍不温不火,各大厂商竞争同质化、服务质量水平参差不齐,用户满意度低。本文在总结归纳以往研究基础上,结合专家访谈,分析影响SaaS用户感知服务质量的主要因素,提出了由安全性、易用性、响应性、可靠性和灵活性等五个评价维度和21个二级指标构成的评价体系。然后基于模糊综合评价法,构建了SaaS用户感知服务质量的最终评价模型。最后通过问卷调查用户对XTools-CRM的服务质量评价,对评价模型进行了实例验证,也为XTools-CRM的服务质量改进提供了参考意见。本文共分为六个部分：第一部分是绪论。主要分析了本研究的研究背景、实践意义和理论意义,详细介绍了本文的研究内容和框架,阐述了论文的创新点和方法。第二部分是相关理论及研究综述。首先对SaaS的相关概念和特点进行阐述,其次,对感知服务质量的内涵、评价维度和已有的评价方法进行归纳总结,最后梳理了以往关于SaaS服务质量方面的研究现状,奠定本文的理论基础。第三部分是SaaS用户感知服务质量评价指标体系的提出。通过梳理电子服务质量相关评价维度,结合专家访谈,最终确定SaaS用户服务质量感知评价的五个维度和21个二级指标,建立SaaS的用户感知服务质量评价体系。第四部分为SaaS用户感知服务质量综合评价模型的建立。在已经建立的评价指标体系基础上,通过层次分析法确定各级指标因素的重要性,选取模糊综合评价法分别进行一级、二级评价,最终确定SaaS用户感知服务质量评价模型。第五部分为SaaS用户感知服务质量评价模型的实例应用。本文选取国内以服务中小企业为主的SaaS行业领先厂商XTools为研究背景,对SaaS用户感知服务质量评价模型进行应用分析,对模型的理论适用性和现实意义进行验证,最后为XTools提升服务质量水平提供了改进策略。第六部分是总结与展望。