客户满意度是客户对其需求或期望已被满足的程度的感受,包含对产品质量以及附带服务的总体评价,隐含客户期望和体验间的差值。传统满意度质量评估方法,客观性不足,不能准确客观地评价企业的制造质量与服务水平。因此,本文利用机车行业丰富的客观数据积累,通过将客户主观评价与企业客观制造服务水平关联,研究各绩效指标对客户态度的影响,从而形成一套基于客户满意度的制造服务质量综合评估模型,指导企业针对性质量提升。本文针对复杂装备领域机车行业,致力于形成反映绩效指标对客户满意度的影响趋势,并可使用客观数据近似估计用户评价的满意度评估模型,并于机车行业应用验证,为企业提供具有针对性的质量改进建议。首先根据业务流程,结合CRITIC赋权法完成因素选择,形成客户满意度评估模型基本理论框架;其次对比了传统语义量表的效果,对主观评价进行处理,从而更好地体现用户的态度倾向。基于数据情况,选择多元回归方程和哑函数建立数学模型。对于客观数据不连续、存在缺失的实际问题,对数据进行预处理以提高质量。采用网格搜索实现了参数调优,使用测试数据对模型求解并检验其可靠性,并将本文模型与传统客户满意度质量评估方法对比分析,以体现创新性。研发基于评估模型的质量改进构件,对迭代功能做出规划,最终在云平台上实现使能技术的搭建与应用测试,验证了本文提出的评估模型的有效性。