随着人们日益提高的需求,中国家居行业经历了街铺式、家居市场、家居购物中心的转变,大型家居卖场发展规模日益庞大,大型家居卖场的优势是品类齐全,购物环境好,产品质量有保障,一站式购齐等。但是,随着消费者消费习惯的变化与家居连锁商场迅猛扩张,家居连锁商场的竞争从单一的、产品同质化向更加多维与复杂方向演变。同时,消费者选择购买家居产品渠道的不断扩延,导致消费者粘度逐渐弱化,消费者忠诚度难保持,那么如何建立以消费者为核心的服务体系,形成差异化服务,提高消费者的满意度提升企业经济效益成为了行业关注的焦点。JR集团公司是以家居建材为主的购物中心,本文以JR湖南分公司为研究对象,通过调研发现,消费者更加注重购物环境、商场管理细节、产品质量、商品品类是否丰富等等感受,并发现了JR湖南分公司在以上方面还存在服务管理问题,并提出了提升服务管理体系优化的策略与能够实现管理目标的监督落实措施,对于JR湖南分公司解决现阶段服务管理问题和提升竞争力有实践意义。同时,也对其他家居连锁商场服务管理提升有一定的借鉴意义。有鉴于此,本文在研究过程中,通过对国内外消费者服务满意度模型和服务评价体系的学习和研究,以及对家居行业的发展进程与服务不断升级的分析,家居行业竞争的升级和行业的发展主要取决于消费者接受的服务是否超出了消费者的期望值。为此,我们通过前期调研分析,并结合JR湖南分公司实际情况,在管理模型中增加了“产品质量保障”这个调研指标,完成了JR湖南分公司服务满意度问卷的设计,展开消费者问卷的调研。JR湖南分公司调查的管理启示:消费者的满意度提升需要以消费者为核心,充分了解消费者的需求。JR湖南分公司需要全方面提升管理,全面完成服务体系的建设,同时保障各项管理提升举措能够有效监督和落实,真正提升企业的竞争力,提高消费者的粘合度和满意度,建立企业长久的服务口碑。