随着企业边界的越发模糊,越来越多的企业开始管理并利用顾客知识。顾客知识作为企业创新的外部来源,得到了企业界和学者们的广泛关注。早在上世纪70年代,美国银行业一些企业就已经利用顾客知识进行了产品创新活动。而学术界对于顾客创新的探讨,却到2004年Vargo和Lusch提出“服务主导逻辑”之后才开始。随着信息化的发展,企业接触顾客越来越方便,不少企业都开展了顾客创新的相关实践,其中最典型的一种就是通过建立顾客社区的方式来管理顾客知识,获取顾客创新成果,比如小米建立的小米社区、魅族手机的魅族社区和Flyme社区、海尔的海尔社区等。在社区中,顾客参与到有关于产品的讨论中,而企业就会从中获取顾客创新的结果来增强自身的创新能力。另一方面,随着网络世界越来越流行,用户在顾客社区之中的深入程度不断加深,顾客社区也呈现出线下社会网络的相关特征。根据社会网络理论的相关研究,位于中心位置以及结构洞位置的行动者往往拥有更为强大的创新能力,而企业建立顾客社区的一个主要目的就是获取顾客的创新成果。因此,这类特殊位置个体对企业而言十分重要。然而,尽管这两种位置的个体拥有更强的创新能力,但企业所关注的更多的是顾客创新的成果。那么,如何将这些能力转化为实际的创新成果也就成了企业所关注的一个重要问题。对于顾客来说,其亲企业行为往往是在对企业的服务或产品感到满意时才会产生,而在社区中,这种满意其实就是顾客在社区中体验的好坏,而位于特殊位置的个体也会由于其掌握信息和资源的差异而获得不同的社区体验。基于此本研究以社区体验为视角,研究顾客社区中顾客网络位置属性与顾客创新行为之间的关系。本研究通过研究顾客网络位置属性、社区体验、顾客创新行为之间的关系,能够弥补目前顾客社区研究中对于特殊位置个体关注的缺乏,并且通过对特殊位置个体的统计研究,能够发现特殊位置个体参与顾客创新的内在机制。另外,对于企业而言,本研究可以帮助企业了解顾客社区内特殊位置个体进行创新活动的基本原理。企业可以根据本研究的研究结果,对社区中具有高创新绩效的个体进行针对性的管理,以实现顾客创新结果的最大化。本研究通过爬虫软件收集并识别了小米社区中2016年10月19日至2017年4月19日之间由顾客之间的互动构成的社会网络,通过社会网络分析,计算出这半年内各个用户所具有的中心性以及结构洞位置程度。紧接着,为保证网络数据的有效性,本研究于2017年4月19日后一个月之内的2017年4月24日至5月16日期间收集问卷数据。最终通过匹配问卷与参与网络数据共获得254份有效样本,通过对这些样本的统计分析,探讨本研究的研究问题。通过偏最小二乘法结构方程模型软件SmartPLS的分析,本研究得出以下结论:第一,顾客社区中位于中心位置的个体有着更高的娱乐体验以及互动体验;第二,顾客社区中个体占据的结构洞越大,其娱乐体验及互动体验越好;第三,个体互动体验越好,其在社区中的顾客创新行为越多;第四,个体在顾客社区中占据结构洞以及中心位置能够为其带来更好的社区互动体验,进而促进个体展示更多的顾客创新行为。另外,本研究也细分了两种不同的中心性(入度中心性与出度中心性),发现能够增强个体社区体验的是个体的入度中心性(对于他人帖子的回复)而非出度中心性(个体被回帖)。根据研究结论,企业应该识别这些特殊位置个体并对其进行有效的差异化管理;在社区积分的管理上,企业可以通过增加单次互动所能获得的积分数量来增加整体的社区互动,促进个体在社区中的互动体验;企业可以通过为特殊位置个体制定不同的体验策略来促进其顾客创新行为;企业可以通过设置“认真评”、“有道理”等奖励措施来鼓励个体进行更多的回帖讨论,增强个体的社区体验。本研究通过爬取数据以及问卷数据研究了顾客社区中特殊位置个体的创新行为,拓展了社会网络理论的试用范围,同时,与以往学者们主要关注特殊位置行动者的创新能力不同,本研究基于体验视角研究了特殊网络位置的创新行为,拓展了社会网络理论。此外,对作为外部创新源的顾客社区的研究也有助于丰富企业创新理论。但本研究仍旧存在一定的局限,比如本研究使用互动数据构建网络可能只表示了弱关系;两种数据匹配损失了一些重要样本;对于社会网络中的复杂结构仅考虑了其中两种;社区体验的概念所包含的内容相对较少;研究仅选择小米社区也可能会造成研究结论外部效度的不足。