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IT服务的概念最初出现于20世纪80年代。随着信息技术的发展，IT服务管理理论也在不断发展和改进，90年代中期IT服务管理被正式引入中国，国内企业开始以服务的理念改进IT运营管理水平。IT服务管理通过制定IT运营过程中所涉及的相关业务的流程，并不断的优化、改进，从而达到规范、高效的IT运营管理。同时，IT服务管理以客户为中心，着力于不断提高各户满意度，使IT更好的为业务服务。ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)作为IT服务管理的全球最佳实践逐渐被国内企业所接受，ITIL即IT基础架构库,其中主要定义了10个流程和一项职能，其中,服务支持类的流程主要包括：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理，服务提供类的流程包括：服务级别管理、IT财务管理、容量管理、可持续性和可用性管理。ISO20000是基于ITIL理论发展起来的IT服务管理国际标准，他为IT服务管理建立了一套可以不断优化的流程化的管理体系，同时为企业衡量自身IT服务管理水平提供了参考。 GW公司是一家金融资产管理公司，主要业务是收购、管理和处置金融企业的不良资产。随着公司业务经营范围不断扩大。GW公司对IT的投入也不断加大，到目前为止，IT系统建设已经覆盖了公司业务的各个领域，信息技术已经成为公司业务开展不可或缺的一部分，业务部门对IT依赖不断加强，所以，寻求高效、规范的IT服务管理方法，不断提高IT服务管理水平是GW公司IT部门工作的重点。2009年以来，公司加大IT基础设施建设同时，加强IT服务管理，先后通过ISO9000质量体系认证、ISO27001信息安全认证、ISO/IEC20000IT服务管理认证。但是，在GW公司IT服务业务中也存在一些问题。其中主要问题是服务工作效率低，没有一个有效的IT服务绩效的评估方法，ITIL核心思想没有完全融入企业文化，IT服务管理体系不够健全，组织结构不够完善；缺少有效的IT服务控制机制。这些问题已经影响了IT部门的服务质量。如何向客户提供高质量的、高效率的服务是GW公司面临的重要课题。本文通过对IT服务管理相关理论的研究，对GW公司IT服务管理模式进行了详细分析，并结合ISO/IEC20000的国际标准，提出了针对GW公司的IT服务管理的持续改进方案。