商业银行支持保障部门是为产品与营销等核心业务部门提供后勤支持和辅助保障的职能性部门,其员工的工作过程性特点突出,成果可见性偏低,财务考核指标适用性差。当前,我国商业银行员工的绩效考核仍大多偏重传统的财务指标考核,在对核心业务部门员工体现出较高激励约束的同时,却对从事"价值链辅助活动"的支持保障部门员工表现出明显的无效性。由于数量型指标偏少、直线管理者主观评价偏重、考核结果与工作内容脱节严重,商业银行支持保障部门员工考核往往出现考核制度流于形式、考核工作走过场等问题,甚至演变为"人情考核"和"考核人情",引发部门矛盾和人际冲突。因此,如何破解商业银行支持保障部门员工绩效考核困境,设计科学性与操作性兼备的支持保障部门员工考核体系,是商业银行绩效管理工作迫切需要解决的难题。在对目标管理法(MBO)、关键业绩指标(KPI)、平衡计分卡(BSC)和360度绩效考评等绩效考核理论与方法进行回顾与梳理的基础之上,本文以DY银行济南分行为例,首先对其支持保障部门员工的绩效考核工作进行了二手资料归集整理与一手数据问卷调查,就DY银行济南分行支持保障部门员工的考核现状进行了剖析和问题诊断,归纳出导致现有绩效考核体系效率低下的主要症结和矛盾点,包括绩效考核战略指导性作用不明显、员工绩效考核认知程度低、考核指标体系失衡、考核结果利用不足以及缺乏员工申诉机制等多个方面,从而为合理优化支持保障部门员工绩效考核体系明确了研究着力点。随后,以对DY银行济南分行绩效考核体系战略定位的分析为基础,本文运用BSC方法明确了 DY银行济南分行的企业级KPI体系框架,以强相关分析为基本手段确定了各支持保障部门的部门级KPI体系框架;继而,结合360度绩效考核思想,为支持保障部门员工绩效考核工作设计了多重考评主体,运用层次分析法(AHP)设定出员工KPI考核指标所占的权重,从而完成了企业战略定位指导下,KPI指标逐层科学分解的支持保障部门员工绩效考核指标体系。最后,在上述绩效考核指标体系设计的基础上,本文设计了涵盖绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈以及员工绩效申诉在内的完整的支持保障部门员工绩效考核体系实施方案;从各支持保障部门的总经理、副总经理和员工三个层面系统阐释了该方案的相关细节,并通过方案实施取得的初步成效检验了改进设计的可行性。本文的创新之处在于,以DY银行济南分行的支持保障部门员工绩效考核为实例,针对其现行员工绩效考核工作存在的突出问题,综合运用平衡计分卡(BSC)、关键绩效指标(KPI)以及360度绩效考评等工具,科学设计出了支持保障部门员工的专门性考核指标体系以及涵盖完整绩效考核与管理循环的优化解决方案。本文所得研究成果尽管是针对DY银行济南分行而设计的,但其中所蕴含的绩效考核理念、绩效考核方式和绩效考核工具手段等,对于其他银行业机构支持保障部门的员工绩效考核工作同样具有一定借鉴意义。