顾客不文明行为(Customer Inivility)作为顾客不当行为的一种,现有研究多集中于对其消极影响和不利后果的探究,然而对于其形成机制的研究还有待进一步深入。顾客不文明行为不仅会给服务员工带来有损身心健康的影响,同时还会将此类负面影响拓展到组织层面,这是服务企业最不希望看到的结果。此外,有调查示百分之七十以上的顾客都是以负向情绪结束与服务人员的交互,顾客不文明行为的形成有日渐频繁的趋势。在此种背景下,只有深究顾客不文明行为的形成机制与其影响因素,才能从根本上减少或缓解顾客不文明行为的消极影响。本研究通过对现有文献分析从员工视角出发,探究员工情绪劳动影响顾客不文明行为的作用过程,并基于社会计量器理论,验证顾客的自尊威胁和服务氛围感知在二者关系中所起到的作用。由此,本研究主要探究了:(1)表层扮演、深层扮演对顾客不文明行为的作用;(2)顾客自尊威胁在表层扮演、深层扮演与顾客不文明行为之间的中介作用;(3)顾客服务氛围感知在表层扮演、深层扮演与顾客自尊威胁之间的调节作用;(4)顾客服务氛围感知所调节的顾客自尊威胁在情绪劳动与顾客不文明行为间的中介效应的检验。本研究运用问卷调查方法,采用横向研究设计,收集员工与顾客的配对数据,样本来源于南昌、广州、上海、深圳等地的49家服务型企业,共有效回收了317份员工-顾客配对数据。在数据处理过程中,本研究首先对各变量测量量表的信、效度检验;随后,对本研究的共同方法偏差问题进行检验;最后,先运用相关分析初步检验了各变量之间的相关关系,再分别运用层级回归的方法检验了顾客自尊威胁的中介效应、顾客服务氛围感知的调节效应及其调节中介效应。实证结果支持了本研究假设,研究结果显示员工表层扮演对顾客不文明行为有显著正向影响,而深层扮演则有显著负向影响;顾客自尊威胁在情绪劳动(表层扮演、深层扮演)与顾客不文明行为的关系中分别发挥了中介作用,表层扮演对顾客自尊威胁有正向预测作用,深层扮演对顾客自尊威胁有负向预测作用,且表层扮演与深层扮演皆通过顾客自尊威胁而影响顾客不文明行为的发生,自尊威胁与顾客不文明行为呈正相关关系;顾客服务氛围感知在深层扮演与顾客自尊威胁的关系中发挥调节作用,而在表层扮演与顾客自尊威胁关系之间的调节效应并不显著;此外,顾客服务氛围感知在深层扮演通过顾客自尊威胁而影响顾客不文明行为的中介关系中起调节作用。在上述相关分析的基础上,本研究的研究结论可以为管理者和服务型企业提供一定的实践启示:首先企业要认识到员工情绪劳动在服务交互过程中所扮演的作用,表层扮演和深层扮演所造成的截然不同后果是服务型企业要意识到的关键,激励员工提供真诚可靠的服务行为能够减少受到顾客不文明行为的伤害;同时还要明确服务氛围在其中对顾客自尊威胁中的权变影响,组织应该尽可能营造积极浓郁的服务氛围,使顾客在服务交互过程中感知到更真诚、有价值的组织服务理念,增强情绪劳动深层扮演行为对顾客自尊威胁感的削弱作用,进而减少顾客不文明行为的发生,也是组织应对顾客不文明行为的解决方案之一。