现代商业银行是特殊金融企业,是现代金融体系的主体。商业银行在国民经济中发挥着重要的作用,承担着重要的职能,既是作为资金融通的信用中介,引导资金的流动；又承担着创造信用货币,进行信用扩张的重任；同时还为经济社会提供广泛的金融服务。党的十六大报告强调：“使金融更好地为经济社会发展服务”。十届全国人大一次会议《政府工作报告》指出：“加大金融对经济发展的支持力度”、“改善金融服务”。中国人民银行行长周小川在谈到认真贯彻落实“三个代表”重要思想,全面促进中央银行工作时说：“进一步改进和加强金融服务。金融业是服务行业,金融业的服务质量、服务水平关系到千家万户,影响到社会生活的各个方面。”党的第十七次报告中指出：“推进金融体制改革,发展各类金融市场,形成多种所有制和多种经营形式、结构合理、功能完善、高效安全的现代金融体系。提高银行业、政权业、保险业竞争力。优化资本市场结构,多渠道提高直接融资比重。加强和改进金融监管,防范和化解金融风险”。这些都反映了金融服务的重要性。要实现党的发展好金融行业的伟大目标,就必须发展好作为金融服务行业主体的银行业。贵州银行业由于受历史原因及环境和自身因素的限制,一直落后于全国的整体银行业发展水平。建设全面实现小康社会,落实科学发展观和构建社会主义和谐社会都离不开和谐的银行业发展,和谐银行业的发展更是离不开贵州银行业的发展。故而提高贵州省银行的服务质量管理水平,使贵州银行业的发展迈向一个新台阶,是当前亟待解决的课题。在此时对贵州商业银行服务质量管理进行研究就显得十分迫切,也具有十分重要的现实意义。银行服务是银行业的重要业务内容,从广义上讲,银行业就是一个提供银行服务的行业。不论是银行产品的改进与创新,还是服务方式和手段的改变,无不是为了更好的提供银行的服务。贵州银行业经过了几十年的发展,取得了很大的进步,但是还存在着诸多的不足。面对扑面而来的金融开放和服务经济大浪潮,各家银行如何能在激烈的竞争中生存与发展,就成了贵州银行业共同面临的一个巨大难题。本文也是基于此对贵州的银行业的服务质量管理进行了研究,提出通过提升贵州省银行业顾客满意度水平来改善贵州地区商业银行的服务质量,最终达到提高贵州地区银行业服务水平,为贵州银行业在激烈的竞争中寻找出路提供一定的理论支持。本文首先用因素分析方法对影响银行服务顾客满意度的指标进行了甄别和归类,构建贵州省商业银行顾客满意度模型,再通过问卷调查的方式搜集资料信息,最后用SPSS软件对调查的各项数据进行分析。根据贵州省的省情结合数据分析结果,在借鉴已有研究成果的基础上,提出了本文的观点：即牢固树立“以顾客为中心”的服务理念,营造和谐的银行文化；明确重点营销对象和产品,对顾客实行分层服务；合理规划建设网点,实施服务圈多元化战略；加强宣传,着力打造商业银行品牌。及时将银行的业务流程、产品种类及服务内容传达到社会和公众当中,塑造良好的社会形象；加强员工的培训,提高员工的整体素质及服务水平；实施多方位多渠道的银行服务的创新；完善服务质量监督、投诉处理运行机制以及走有贵州特色的银行发展道路来提高贵州商业银行服务质量管理。本文的创新之处在于：1.选题角度的创新国内有很多学者对贵州商业银行进行研究。本文是第一个从服务质量角度对贵州省商业银行进行研究的。贵州商业银行的服务质量研究处于起步阶段,本文的研究具有开创性的意义。本文从顾客满意度的角度对贵州商业银行的服务质量进行了深入的研究,选题具有新意。2.提出了贵州商业银行的顾客满意度模型框架目前对贵州省商业银行服务质量进行研究还是初级阶段,本文在借鉴国内外现有满意度模型的前提下,尝试提出了贵州省商业银行的满意度模型。首先用因素分析方法对影响银行服务顾客满意度的指标进行了甄别和归类,并运用调查问卷法对指标的重要程度进行划分,构建贵州省商业银行顾客满意度模型。