如今的银行竞争日趋白热化,银行业之间除了在提供的金融产品之间进行竞争外,越来越趋向于客户关系管理方面的竞争。银行业与其他的所有服务行业一样,客户服务质量的提高是改善客户关系、提高客户忠诚度以及提升客户黏度的主要方式,尤其是在当前银行业的产品严重同质化的背景下,客户服务的质量提升就显得更为紧迫也更重要。客户服务管理技术是一种全新的旨在改善客户与企业之间关系的管理技术,它广泛应用于企业的市场营销、售后服务以及技术支持等与客户密切相关的部门和领域。它要求企业定位从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。换句话说,就是企业的关注点应从内部的创作层面向外部的客户层面转移。银行必须要改变传统的以网点、以产品、以账户为核心的客户关系管理方式,以先进的科技手段为支撑,实行“以客户需求为中心”的发展策略来实施管理,以完成银行价值提升的目标。当前高科技技术广泛使用和技术水平的快速提高,在为社会创造了大量新的机会的同时,也深刻影响这社会的其他方面,传统的业务和经营方式受到较大冲击。为了适应这种变化,要求我们必须通过各种现代化的通信和计算机技术提高劳动生产率,寻找新的经济增长点。对于数据繁、人员众多的呼叫中心,通过固化的操作指引,流程设置以及运行情况的数据统计来指导和反应呼叫中心的运行流和工作效率,是所有银行呼叫中心的着力点当前,对于我国商业银行来说,信息系统的建设是管理上的重大创新,但是信息系统的开发按照部门制银行的方式各职能部门个子提交开发需求,尤其是用于管理的系统。在这种情况下很难实现数据的共享和不同系统之间的互通,形成许多的信息孤岛,大量的重要数据得不到有效使用。因此,对于呼叫中心信息系统建设初期,将业务流程固化至系统建设,并且对于设定的业务流程呼叫中心系统与其它系统的对接。