改革开放以来,经济体制改革不断深化,服务业在我国国民经济中所占的比重越来越大。人们越来越倡导品质生活,对于服务性企业而言,想要在日益激烈的竞争中脱颖而出,服务质量就成了其核心竞争力。要提升企业服务质量就需要对服务员工引起足够的重视,员工在服务过程中会遭遇不同的负面情感事件,不同的负面情感事件的归因(归因自己、归因顾客、归因情境)会引发员工选择不同的情绪劳动策略。本研究通过对旅游行业和保险行业330名员工进行调查,获得了288份有效数据,通过统计分析后,研究结果表明：服务员工感知服务互动中负面的情感事件归因于顾客程度越高,服务员工越倾向于选择表层表演策略来表达组织要求的情绪；愤怒情绪完全中介于归因于顾客的负面情感事件和表层表演策略之间；服务员工感知服务互动中负面的情感事件归因于自己的程度越高,服务员工更倾向于选择深层表演策略和真实表达情绪劳动策略表达组织要求的情绪；内疚情绪部分中介于归因于自己的负面情感事件和真实表达情绪表演策略之间；服务员工感知服务互动中负面的情感事件归因于情境的程度越高,服务员工越倾向于选择深层表演策略来表达组织要求的情绪；同情关怀部分中介于归因情境负面情感事件和深层表演之间。上述研究结论不仅拓展了情绪劳动理论研究范围,深化了情绪劳动理论的认识,同时也为服务企业的管理实践提供理论指导。