21世纪以来,信息技术的迅猛发展加速了经济全球化、一体化进程,企业所赖以生存的市场环境也发生了巨大变化,如何在市场中更迅速地作出反应是企业关注的问题。神州信息公司是国内最早进入IT服务市场的企业之一,公司运维交付中心依托事件处理流程对客户方的服务请求进行全面管理。随着市场的全面放开以及运维服务行业准入门槛的降低,事件处理流程存在的问题越来越突出,优化业务流程,保障运维交付水平成为企业提高市场竞争力的当务之急。基于以上研究背景,本文在对流程管理理论和虚拟团队理论进行梳理的基础上,首先,分析了神州信息公司运维交付中心的事件处理流程现状,明确了现行事件处理流程中存在的主要问题,如内部人员协调困难、后台技术人员支持不利、一线工程师资源不能得到充分利用。其次,本文根据流程管理的理论,重点针对事件处理流程中包括后台二线指派流程、人员落实升级流程和技术升级流程等在内的几个关键子流程进行了优化设计:二线指派流程引入了虚拟二线团队参与远程技术支持,并依据事件重要性和人员能力匹配的原则进行分工;人员落实升级流程强化了项目部在人员落实方面的责任,将项目部作为流程的必经环节放置在资源管理岗的前面;技术升级流程则是扩展了适用范围,同时强调了流程执行的规范性和及时性。然后,在优化方案实施阶段,为了更好地保障新的事件处理流程运行,对运维交付中心的组织架构进行了变更,同时依据虚拟团队理论组建虚拟二线团队,并进行人员培训以及考核和激励的改进。最后,本文对本次优化方案的实施效果进行总结,并针对存在的问题提出了持续改进的建议。本文用相关理论指导完成了运维交付中心组织架构变更和业务流程的优化方案设计和实施,有效解决了神州信息公司运维交付中心后台技术人员不足、支持满意度不高等突出问题,保证了服务质量并提高了企业资源的利用率,提升了企业在高度变化和动态的市场环境中的灵活性和竞争力,为运维服务提供商的流程优化提供了参考价值。