D公司成立于20世纪70年代,是美国的一家国际快递运输企业。历经40余载的发展,公司建立了强大成熟的全球空运运输网络。千禧年后,D公司在信息技术方面加大了投入,力求为客户提供卓越的服务。随着国际贸易和信息技术的发展,D公司的签约客户和承运货量都在不断增长,依靠原有的客户关系管理和标准操作流程很难满足中小客户市场日益变化的需求。从委托第三方机构调查中小客户满意度的数据上看,客户满意度指标总体在下降,而且在具体运输服务环节有较大波动;另外,客户的流失率也有浮动。通过走访公司管理人员和一线操作人员后,发现D公司客户关系管理理论知识滞后,客户信息系统不能共享,市场细分方面存在不足,业务部门软件和硬件设备不够完善等问题。本文结合当下中小客户的特征和快递运输市场的需求,对D公司客户关系管理中的市场部、销售部、地面操作部和口岸操作部、客户服务部的运营现状进行了分析;发现了D公司一线相关部门在客户关系管理中存在的问题,进而分析出D公司在客户关系管理中业务部门和职能部门需要改进的部分,并对客户关系管理的理论需求、客户信息系统和目标客户系统分类等方面进行分析,提出了改进策略。为了更有效的实施客户关系管理,通过对中小客户调查问卷的方式和对D公司管理人员访谈的形式确认客户关系管理中的问题和D公司自身对这些问题的理解和认识,明确了客户关系管理中的问题和相关改进策略,并在实施阶段,介绍了实施过程中改进方案的准备、执行、控制和评估的具体流程。本文通过对客户关系管理中基础理论的梳理,使其具体运用在中小客户关系管理实际操作中的具体环节,加强了D公司对客户关系管理的认知;改进销售部和客服部的结构框架和工作职责,优化客户信息系统和目标客户信息;设立中小客户关系管理项目委员会,负责推动项目进程,从而更高效的开发和维护中小客户,提升客户的满意度,增加D公司在中小客户群体的市场份额,以实现客户关系管理的最终目标。