随着我国饭店数量的剧增,饭店业竞争日趋激烈,饭店服务人员与顾客间人际接触作为服务传递的基本平台,其重要性日益被人们所认可。服务人员与顾客交互的每一个瞬间都能让顾客产生对饭店或是服务的直观感受,因此,饭店应加强对服务接触点的管理,力争在每一个接触点上都能让顾客做出较高的评价。本论文从狭义服务接触(即服务人员与顾客间接触)的角度出发,探讨其同顾客感知价值和顾客忠诚的关系。首先,笔者在对国内外相关文献进行梳理和归纳的基础上,构建了研究模型,提出研究假设。而后笔者设计问卷并取得数据,使用统计软件验证研究假设。最后,笔者得出研究结论,提出改进措施。本文的主要研究结论如下:服务接触指标分布在服务人员语言能力、服务态度、仪表仪容、行为方式和行为技能五大维度;服务接触对顾客感知价值有重要的意义,但服务接触各维度对感知价值各维度的影响存在差异;服务态度对顾客价格价值影响更大,行为方式对顾客情感价值影响更大,行为方式对顾客质量价值影响更大;感知价值各维度对顾客忠诚均有显著正向影响,其中质量价值对顾客忠诚的影响最大。服务接触中所有的因子无显著直接影响顾客忠诚,均通过感知价值的中介作用影响顾客忠诚。