【目的】梳理医院信息化服务指标,构建三甲医院信息化服务质量评价指标体系;依据信息化服务指标作为题项设计医院儿科信息化的服务质量评价问卷,确定儿科患者及家属对各项信息化服务的期望-感知差异,了解医院信息化服务中存在的问题;基于卡诺(KANO)二维品质模型,对各项信息化服务进行需求属性的分类,识别患者核心信息化服务;结合改进的KANO与IPA综合模型确定信息化服务要素提升优先权,根据结果提出改进医院信息化服务建议,以提高医院整体服务质量,增加患者满意度,提升医院整体竞争力。【方法】(1)文献分析法:广泛查阅信息化服务或医院信息化相关文献,结合公立三甲医院信息化服务特点,整合梳理医院信息化服务项目。(2)深度访谈法:随机抽取武汉某三甲医院儿科4名科室主任、10名普通儿科医务人员和10名患者进行深度访谈,提出代表性不足、可操作性差和需要添加的信息化服务指标。(3)德尔菲专家咨询法:对任职于武汉某三甲医院信息科室、医院儿科科室主任、武汉某“双一流”高校卫生信息管理专业教授共15名专家进行两轮咨询,最终确立医院信息化服务指标评价体系。(4)问卷调查法:设计医院患儿及家属信息化服务感知-期望差异问卷,了解儿科患者及家属对服务期望和公立三甲医院提供儿科信息化服务的实际情况,并比较其差异;设计KANO问卷,对公立三甲医院信息化服务指标进行患者需求属性分类,明确患者核心信息化服务需求。【结果】(1)本文通过文献查阅、相关人员访谈构建了含3项一级指标,7项二级指标和24项三级指标项的三甲医院信息化服务评价指标体系,通过两轮德尔菲专家咨询,删除C-14手术室外电子屏播报进展、C-24出院随访(电话,上门)两项三级指标,最终构建了三甲医院信息化服务评价指标体系。(2)依据信息化服务指标体系构建题项,完成了医院儿科患者服务质量满意度调查问卷的设计,问卷的Cro nbach’s Alpha系数均在0.7以上,问卷因子分析的KMO值为0.832,Bartlett球形检验的显著概率低于0.05,问卷具有良好的信效度。(3)儿科患者及家属对医院信息化服务的感知(满意度)评分总体为82.74?15.73,对信息化服务的期望总分(总要性)为88.25?12.30。(4)对各信息化服务指标儿科患者及家属的期望值和感知值得分进行配对样本t检验,结果表明C1医生开具电子入院证、C5开具电子检查/检验申请单、C16 IPAD移动查房并开具相应医嘱、C17 PDA床旁生命体征采集、C18微信公众号线上答疑五项信息化服务的感知值与期望值得分差异没有统计学意义(P<0.05);(5)以儿科患者基本调查信息项为因素进行儿科信息化服务质量得分的单因素方差分析,结果表明患儿的年龄和家庭月均收入的P值<0.05,有统计学意义。【结论】(1)儿科患者及其家属对医院信息化服务的总体感知满意度小于感知重要性,医院提供的信息化服务整体上没有达到患者及其家属的期望;患儿的年龄和家庭月均收入是影响儿科信息化服务质量得分的因素。(2)22项信息化服务指标中有18项被纳入KANO调查问卷,结果有4项被归为“魅力需求”,7项被归于“期望需求”,其余7项为“无差异需求”的服务。(3)医院提供C2手机、自助机等方式自助入院和C23线上复查提示(微信、短信)2项服务能最大程度增加儿科患者及家属满意度及降低不满意度。(4)实践证明KANO-IPA综合服务质量优化方法能成功运用于医院信息化服务质量评价,最终可得11项医院信息化服务的优化改进顺序为:C23→C19→C21→C2→C18→C20→C7→C13→C6→C11→C17。