随着我国社会经济发展，飞机已成为人们商务旅行和旅游首选的交通工具，与此同时，民航空中服务和机场服务也成为了社会关注的焦点问题。目前，国内外民航不正常航班率普遍在20％左右。不正常航班既给旅客行程带来一定的影响，造成了诸多不便，也使机场在经济上蒙受了损失，加大了服务的强度和难度，处理不当还会损害企业形象。因此，及时发现服务失误，迅速、妥善处置航班不正常引发的服务问题，持续改进机场服务工作，己成为机场管理者必须认真对待的一个问题。 本论文对机场不正常航班服务补救进行了研究。论文由六部分组成：第一部分介绍了选题背景、研究目的和论文框架；第二部分对我国民航机场行业发展沿革、现状及未来趋势进行了概述，介绍了民航机场服务内容、对象、特性，指出了我国机场服务提高的瓶颈——航班不正常引发的服务问题日益严重；第三部分系统回顾、梳理了服务失误与顾客抱怨、服务补救与顾客满意等理论知识；第四部分分析了旅客的服务期望及服务失误产生原因等，并提出了处置航班不正常问题的基本原则；第五部分章提出了在航班不正常条件下的机场服务补救对策，即建立“机场不正常航班服务补救管理系统”，并对其组成部分——服务补救预警系统、服务失误处理系统和服务补救总结学习系统进行了阐述；第六部分从机场角度，结合对不正常航班的服务补救具体情况，运用服务管理的指导方针，提出了使机场服务补救系统有效运转所要采取的保障措施。 目前，关于如何从机场角度出发做好不正常航班服务的研究较少，而运用服务补救理论对此问题进行系统研究的更是凤毛麟角。在本文中，本人尝试运用服务补救理论，系统分析了国内不正常航班保障服务中存在的问题，并提出了机场服务补救相关对策。