研究目的 医院是卫生系统的主体之一，作为一个重要的组成部分应该对其反应性进行了解，以提高卫生系统整体反应性水平。本研究将反应性的问卷调查研究定位于广州市大型综合医院，分析其反应性现状，并针对存在的问题提出政策性建议，对广州市大型综合医院的服务改进及可持续发展提供参考。 对象和方法 1、调查对象 本研究选取广州市三所不同类型的三甲医院门诊、住院病人进行抽样调查。门诊、住院各调查450人，共900份问卷。三所医院分别为大学附属医院、省属医院、原军医大学附属医院。访谈对象包括卫生管理学专家及医院的关键知情人。 2、研究方法 本研究采用的研究方法包括定量研究与定性研究。具体包括文献检索、问卷调查、统计分析和访谈等。资料应通过EXCEI。输入电脑，用统计软件SPSS13.0对调查结果进行分析。分析数据的统计方法包括一般性描述、卡方检验、克朗巴哈系数法、效度检验、秩和比法等。 结果 1、基本情况 本研究共向900位患者提出调查请求，812位患者接受调查，88位患者拒绝调查，拒访率为9.8％，回收问卷729份，有效回收率为89.8％。 门诊和住院患者的人口社会学特征方面除了就业情况之外其他几项经卡方检验均无统计学差异，从整体看来，患者年龄较大、文化程度偏低且多为已婚，主要来自于本院附近、本市其他区，且在岗人群居多，收入以中等收入为主，城镇职工医疗保险及无任何医疗保险的患者占多数。 门诊总体Cronbacha为0.890，住院问卷总体Cronbacha为0.925，显示信度良好。通过因子分析进行问卷效度分析，门诊问卷提取出两个因子，且前2个因子在各条目上的载荷与“对人的尊重”以及“以病人为中心”的原设想基本符合，问卷效度理想。住院问卷提取出三个因子，前两个因子在各条目上的载荷与“对人的尊重”以及“以病人为中心”的原设想基本符合，第三个因子主要载荷在“社会支持”的两个条目，虽然与原设想有出入，但整体来说问卷效度良好。 2、反应性调查结果 (1)门诊反应性结果分析 “对人的尊重”部分的调查结果显示，在尊严方面，“在接受治疗过程中是否受到尊重”和“隐私是否得到尊重”的评价比“是否鼓励就关心的问题讨论”和“是否鼓励就疾病相关问题提问”的评价要高，其差异具有统计学意义，P<0.01；在自主权方面，“是否可以参与治疗方案的决定”和“在进行治疗检查前是否征求同意”两个条目之间的评分差异具有统计学意义，P<0.01；在交流方面，“是否仔细聆听”与“是否留出时间给您提出疑问”的评分之间存在统计学差异，P<0.01。 “以病人为中心”部分的调查结果显示，在及时关注方面，“是否及时获得想要的服务”与“化验检查结果等待时间是否合理”存在统计学差异，P<0.05，“是否及时获得想要的服务”与“等待治疗的时间是否合理”之间的差异具有统计学意义，P<0.01：基础设施方面，“医院空间、座位”与其他个条目之间的评价差异具有统计学意义，P<0.01；在就医选择方面，“是否可以自由选择医务人员”的评价低于“是否可以自由选择医疗机构”，两者差异具有统计学意义，P<0.05。 (2)住院反应性结果分析 住院调查问卷结果显示，“在接受治疗过程中是否得到尊重”(3.80±0.747)、-t在治疗检查前是否征求同意”(3.81±0.807)等条目得分较高，“是否及时获得想要的服务”(2.94±0.692)、“化验检查结果等待时间是否合理”(2.65±0.724)和“等待治疗时间是否合理”(2.64±0.715)等条目的评分较低。在自主权方面，“在进行治疗检查前是否征求同意”的评分和“是否能得到各种治疗方案信息”之间的差异有统计学意义，P<0.05；在选择性方面，“是否可以自由选择医务人员”的评价低于“是否可以自由选择医疗机构”，两者差异具有统计学意义，P<0.01，其他各维度之间的内部条目比较均无统计学差异。 3.门诊、住院反应性优劣及综合评价 本研究采用秩和比法对调查数据进行处理并进行综合评价与分档。经计算，得到评价及分档方程为f(RSR)=-0.3222+0.1701Y，其中r=0.9841。从分档结果来看，住院服务中的及时关注和门诊服务的及时关注、自主权等几个方面的评价较差，属于亟需改进的类别；住院服务中的社会支持、交流、保密性及门诊服务中的就医选择等几个方面的评价也不高，有需要改进的地方；住院服务的就医选择、自主权及门诊服务交流的评价尚可，仍需继续优化；而门诊和住院的基础设施质量、尊严及门诊的保密性这几个方面的评价良好，应该继续保持。该分档结果经Bartlett检验和Newman-Keulsq多重比较，显示分档合理。 4.门诊、住院反应性各方面的重要性评价 患者在门诊反应性各个方面中最为重视的是尊严和及时性，而排名较后的为保密性和基础设施质量。在住院的重要性评价和排名中靠前的为及时性和尊严，而排名较后的为社会支持、就医选择性和保密性。 5.与其他研究结果比较 由本调查结果和其他研究结果比较可以发现，广州市门诊和住院及时关注和自主性评价与其他研究结果相比较存在较大差异，评价较低，其中及时关注尤为明显；但基础设施质量评价优于其他调查结果。 6.影响因素分析结果 经过多重线性的逐步回归分析，可以得出，在门诊调查中，年龄、收入、婚姻和居住地等四个方面对因子l“对人的尊重”的影响有统计学意义，其中年龄和居住地的影响是正向的；居住地、收入和医疗保险等三个因素对因子2“以病人为中心”的影响有统计学意义，均为负向的。住院调查中，性别、婚姻和居住地等三个因素对因子1“对人的尊重”的影响有统计学意义，其中居住地的影响是正向的；性别、居住地和医疗保险等三个因素对因子2“以病人为中心”的影响有统计学意义，均为负向的。 结论与建议 1、主要结论 (1)广州市大型综合医院门诊、住院在尊严和基础设施质量方面的反应性都较好。 (2)广州市大型综合医院接待的市外前来就医病人比例较大，而门诊流程设计及住院手续存在多种弊端，就诊过程耗费时间较长，门诊、住院在及时关注方面的反应性都较低。 (3)医院注重住院患者的知情同意权，但制度对门诊患者在知情同意权的实现上限制力不强，造成广州市大型综合医院在门诊自丰权方面的反应性低于住院；医务人员工作强度大，无法长期保持最佳状态，导致患者对交流、自主权方面的评价一般。 (4)广州市大型综合医院住院保密性方面的反应性低于门诊，住院服务直接在床前讨论较多，使住院患者感到隐私未充分受到保护。结合重要性评价，保密性评价较高原因可能在于患者保密性的意识不高。 (5)居住地越远的患者对广州市大型综合医院门诊、住院的“对人的尊重”反应性评价越高，但对“以病人为中心”的反应性评价则相反；离异、丧偶群体应该获得更多的关注和尊重；医疗保险群体存在选择权不足、手续繁杂导致等待等现象，这部分人群在“以病人为中心”方面的反应性不高。 (6)广州市大型综合医院门诊和住院调查中的及时关注和自主权方面所获得的评价低于其他调查结果，而在基础设施质量方面所获得的评价高于其他几个调查，其他维度的评价结果与各个研究的平均水平相接近。 2、建议 (1)广州市大型综合医院门诊、住院在尊严和基础设施质量方面的反应性应当保持，但需注意医院门诊中空间、座位的合理安排。 (2)广州市大型综合医院的管理者应该重视及时关注方面的反应性评价，进行关于就诊流程的科学调查，了解相关情况，切实落实就诊流程优化。 (3)广州市大型综合医院门诊自主权的反应性评价低于住院，值得重视，医院应开展门诊医疗告知需求的专题调查研究，推进门诊告知程序的完善化。 (4)引入伦理查房制度，保护患者隐私，促进医患交流；通过改善医务人员执业环境和职业道德熏陶，促使医务人员在进行病情解释和告知时做得更好。 (5)关注部分群体在反应性方面的特殊需求，提高他们对医院的反应性评价。