天津市通信公司是天津市以经营固定电话网为主的大型通信运营企业。随着通信市场的竞争激烈化，如何保持和提高服务质量和客户满意度，培养客户忠诚度，并进一步进行市场细分，提高服务体系的差异化、品牌化，满足客户的期望与要求是天津市通信公司的主要课题。　　本文综合运用顾客满意度、顾客忠诚、质量管理理论，设计了天津市通信公司的客户满意度和忠诚度评价指标体系，并通过测试数据，对当前的服务质量管理状况和表现进行分析，提出有效的策略建议。　　全文共由4个部分组成:　　1.针对天津市通信公司的经营现状，确定了以顾客为中心，实现顾客满意，培养忠诚顾客为公司各项工作的起点和归宿。　　2.从顾客满意的原动力—顾客价值入手，在总结前人的研究成果基础上，结合通信企业服务特点，提出了通信企业的客户满意度和忠诚度评价模型。　　3.以天津市通信公司的产品/服务环节为线索，运用层次分析法，建立了通信公司固定电话的顾客满意度、忠诚度四级评价指标体系，该体系涉及顾客对质量的感知、顾客期望、顾客情感忠诚、顾客行为忠诚等7个方面的内容。　　4.运用有关的质量管理理论，对上述指标体系的调查测试数据进行分析，对当前天津市通信公司的服务质量管理现状进行总结，并提出有效的管理建议。