工作场所中的情绪心理是当前心理学研究的焦点问题之一。受“顾客永远是正确的”、“顾客就是上帝”等顾客服务导向的影响,服务人员在与顾客互动过程中要展现出愉快、积极的情绪已成为服务型企业不成文要求的要求,不少企业也将此视为从事服务业必须具备的才能之一。对于从事服务工作的人而言,为了有效地完成工作,他们除了需要付出智力和体力劳动,还需要调控自己的情绪及其表达,展现特定的表情,就仿佛在舞台上“自我表演”,以博取顾客的好印象。员工个体情绪表达已不仅仅是个体自己的事情,而是与组织要求密切关联。员工按照组织期待调控自己情绪表达的特殊工作称之为情绪工作。大量研究表明较高强度的情绪工作会导致员工低工作效率,低工作满意度,工作倦怠,危害个体的身心健康。因此,探讨和分析影响员工情绪工作的因素,对维护员工的身心健康和组织的健康发展具有重要意义。根据Grandey情绪工作模型,个体特征、组织特征、情境变量是影响情绪工作的三类前因变量。但目前研究中,研究者对组织特征的研究较多的从组织角度考察,集中在职业要求、上级监督力度和员工工作自主性等因素上,而较少的考虑个体对组织的理解感知——组织公平这一角度。本研究基于情绪事件理论,从影响个体公平来源之一的顾客公平这一视角入手,模拟了8个不同的顾客公平情境故事,对160名移动公司、联通公司和网通公司话务员的情绪工作进行了研究,并分析了情绪在顾客公平与情绪工作中的中介作用,研究发现:1.顾客对员工自身(不)公平情境组中,顾客对员工自身公平显著员工情绪工作即员工在不公平情境下完成情绪工作付出的意志努力显着的高于公平情境下付出的意志努力。2.顾客对员工同事(不)公平情境组中,顾客对同事公平显著员工情绪工作即员工在不公平情境下完成情绪工作付出的意志努力显着的高于公平情境下付出的意志努力。3.顾客对员工、同事一方公平、都不公平情境组中,员工情绪工作差异却均不显着,但与都公平情境相比较中,员工情绪工作差异均极为显着。即对员工自己不公平还是对同事不公平及都不公平,只要有不公平情境的存在,员工都需要付出较多的意志努力完成情绪工作。4.公平感与员工情绪体验有显着正相关,在公平情境中,员工更多体验到积极情绪体验,在不公平情境中,员工更多体验到消极情绪。情绪在公平感与情绪工作影响中起完全中介作用。个体情绪体验越高越能够降低不公平对员工情绪工作的影响。