智能呼叫中心是一个集专家系统、计算机语音集成技术、程控交换技术、计算机网络技术于一体的综合信息系统。伴随着市场竞争日趋激烈以及信息技术的发展,智能呼叫中心技术作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,越来越多的引起了企业及政府的关注。 本文提出将计算机语音集成技术与专家系统技术相结合实现通过普通电话或移动电话访问专家系统。针对用传统电话访问专家系统交互不便的特点,提出将产生式表示的专家知识转换成决策树的形式,利用决策树进行推理以减少人机交互次数,提高推理效率。 本文描述了智能呼叫中心的设计与实现的过程。着重分析了专家系统推理模型的设计与实现以及智能呼叫中心各子系统的设计、实现和系统测试。在整个系统设计上,提出基于面向对象设计,将专家系统推理模块、语音交互模块及语音合成模块封装成面向对象的专家系统类、交互式语音类和语音合成类,并对各种类对象进行有效管理。系统采用多线程并行推理,多路专家系统推理同时进行。系统启动之后,针对每一个外线端口系统将自动生成一个交互式语音类的对象,对应每一个交互式语音对象都有一个专家系统类的对象与之对应,但是对于所有的交互式语音对象和专家系统对象只有一个语音合成类的对象。 最后本文以典型动物识别规则为例说明专家系统规则整理过程和决策树生成过程。