服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式,提供高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求,也是我国银行业新形式下应对新挑战的必然选择。随着WTO对中国金融业保护期限的届满,新一轮主体更加多样、程度更为激烈、规模更为宏大的竞争已经拉开序幕,中国银行业要想在国内外各大商业银行日趋白热化的竞争中取得胜利,必须转变服务观念,科学认识商业银行服务的重要性,建立完善的服务体系,不断提高服务质量和服务水平。因此,本文从提升服务质量的研究背景开始,阐述了对服务质量的基本认识以及深入开展理论研究的目的和现实意义,在深刻分析目前我国商业银行在服务质量现状、现实水平、面临的问题和根源的基础上,指出我国商业银行服务的客户满意度大幅下滑,且服务质量的整体下滑导致竞争能力弱化,从而进一步分析了国内银行业服务水平与国外商业银行的差别。在此基础上,论文详细阐述了全面提升我国商业银行服务质量的策略和方法,阐明了提升服务质量的原则、目标和当前亟待做好的六项工作,从制订并推行系列标准化服务方案、建立客户投诉处理机制、强化服务渠道的综合服务功能、加快推进销售服务队伍四个主要方面,详细探讨了提升我国商业银行服务质量的具体策略,结合我国商业银行服务质量现状,提出了切合实际的金融服务创新理论和实践策略。尤其在全面落实规范化服务标准、做好神秘人检查和行内员工暗访、非现场检查、建立客户投诉处理机制、差异化服务和客户分流、电子渠道服务功能建设、一线前台、后台和通过网络做好优质服务培训、做好培训跟踪和竞赛评比等内容,系统论述了我国商业银行改进服务、提升质量的理论基础和现实选择,对当前我国商业银行提升服务质量具有很好的理论指导意义和现实操作意义,文中许多理论观点和操作规范走在国内商业银行的前列,为全面落实科学发展观,加快推进商业银行战略转型,增强市场竞争力,切实提升商业银行服务质量,提高广大客户的满意度和社会发展的要求,为构建社会主义和谐社会,发挥更加积极的作用。