从初始的“移动通信服务”到“移动通信专家”,再到06年之后的“移动信息专家”,中国移动企业价值定位的发展历程反馈了移动通信行业服务理念的变迁与演进,同时展示了通信行业的典型服务特征——以“信息服务为中心”。通信网络的虚拟性,使得中国移动的接触服务有别于餐厅、旅店、航空、医疗等传统的服务行业,呈现多重性、层次化特征。按照营销管理的产品层次划分标准,中国移动通信可划分为核心服务、支持服务和附加服务三个层次。移动通信接触服务则是指移动运营商通过实体渠道或虚拟工具,为顾客提供上述三个层次服务内容的过程。接触点,则是服务传递过程中,移动运营商的支撑服务体系与顾客的互动界面。按照接触服务的观点,用户在接触服务过程中,不可避免地受到来自外部接触点、内部环境、服务设施、服务人员、其他顾客等不同接触角色的影响。文章借鉴国内外学者关于接触服务理论的相关文献,构建了移动通信接触服务体系,以流程穿越的方式分析了用户在移动通信接触服务过程中的影响因素,通过抽样调查的方式采集样本。最后运用因子分析及假设检验的方式验证接触服务影响因子与用户最终服务质量评价之间的关系。研究结果显示:用户对于接触点的关注程度会随着服务的卷入程度而有所波动,关键点是“服务介入的第一印象”、服务过程的“核心需求受理环节”以及业务完成环节的“服务承诺和服务提醒”三个环节。同时,用户对接触服务质量的评价与接触服务人员的专业素质、服务态度、应变能力、服务形象,接触环境的内部环境管理,以及接触设施的自助设施服务等因子之间存在显著性相关关系。基于结论,文章结合移动通信服务现状,提出了相关意见和建议,为中国移动接触服务质量的管理提供了一定的理论和实践支撑。