高速铁路是当今世界铁路客运发展的趋势，是二十世纪交通运输发展的重大研究成果。发展建设高速铁路既是我国经济和社会发展的需要，又是我国城市化发展的需要。由于人们对于其出行品质的要求变得愈来愈高，客运市场的竞争也紧紧围绕着客运服务质量进行。因此，客运服务质量的水平就成为高速铁路客运市场竞争力的核心。随着京沪高铁的建成开通，中国正式步入了高铁时代，研究建立一套完善的分析方法和测评体系，对高铁客运服务质量做出科学的测评和分析，为完善和提升高速铁路服务质量提供科学合理的参考及建议，对于提升旅客对于高铁的认可和满意度，使高铁在客运市场获得竞争优势，打造中国自己的高铁品牌，具有重要作用和深远意义。本文先是通过介绍研究背景、意义以及国内外相关研究，说明了本文的必要性。然后叙述了旅客对于出行方式的选择以及其影响因素，介绍了运输服务业的发展，并说明了高铁客运的优势和特点。在对高铁的发展和京沪高铁简介的基础上，引入关于服务、服务质量的涵义及其特性的理论，并阐述了高铁客运服务的内涵、特性和标准。在论文的核心部分，通过对服务质量基础模型的介绍，引出了SERVQUAL模型，详细介绍了模型的计算方法、过程和其优点，结合实际中对京沪高铁的问卷调查，运用模型实证分析了高铁客运服务的质量，并根据分析所得的结论，对京沪高速铁路客运服务提出自己的看法和建议，并对需进一步研究的方向和内容作了探讨。本文对于高铁客运服务管理，或是其他交通运输方式的客运服务管理，有着重要的参考价值。