研究背景及意义二十世纪九十年代以来,全球客户关系管理市场一直处于爆炸式快速发展中,其主要应用领域集中在制造、金融、电信等行业,许多新兴企业已率先成为客户关系管理的使用者和受益者。当客户关系管理日益成为国际市场新宠之际,在中国尚属“新生事物”的客户关系管理,其认知状况和应用程度都有待提高。随着WTO带来经济全球化、金融国际化、信息技术化的挑战和压力,加上中国金融市场买方市场的初步形成,中国银行业不仅面临着国内市场竞争白热化的压力,更要面对西方发达银行进入中国给国内银行业带来的冲击。国内银行业的经营策略从追求“规模效益”向挖掘“客户效益”的转变也摆到了各商业银行的面前,客户将越来越成为商业银行最重要的资源。如何为我们的客户群提供优质、多样化的服务,从而确保留住客户,建立持久赢利的客户关系,将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。本文试图从客户关系管理的角度去分析中国的银行业所面临的问题和与西方发达国家银行业之间存在的差距,并试图从这个角度来提出一些提高商业银行提升自身竞争力的方法和手段。论文的主要内容本文共分为五章,主要内容及基本观点如下:第一部分为前言,主要介绍了在全球化和中国加入世界贸易组织后,我国银行业所面临的国内外日趋激烈的竞争。当“规模效益”不在突出时,如何能为客户提供优质服务成为银行业竞争的重点。而客户关系管理是提高客户满意度,进而提高客户忠诚度的利器。西方发达国家拥有成熟的客户关系管理理念和系统,而我国在这方面只是起步阶段。如何认清差距和缩小差距是我们目前所要努力要达到的目标。第二部分为关于客户关系管理研究文献成果的综述。首先从经济背景、技术背景以及管理理念的更新三个方面介绍了客户关系管理产生的背景。接着介绍了国内外学者对客户关系管理的研究,总结了分别从管理理念、营销策略、信息技术、管理机制、商业过程五个角度来定义客户关系管理;根据国内外学者的研究,加上自己的理解,本文认为客户关系管理就是以信息技术为手段,以市场营销、关系营销等管理思想为指导,不断的为客户提供他们所需要的价值,从而提高客户的满意度,进而提高客户的忠诚度。然后从顾客价值、关系价值和信息技术三个角度分析了客户关系管理的核心。接着介绍了客户关系管理成功需要的条件和以后研究发展的方向。第三部分首先介绍了西方银行业实行客户关系管理背景。西方银行业经营管理理念经历了“生产经营理念”、“产品服务理念”、“营销理念”和“客户关系管理理念”四个发展阶段,进而从内外两个因素来分析促成这种转变的原因。接着从内外环境分析了中国银行业面临的压力,说明了我国银行业实施客户关系管理的迫切性。然后从五个角度来分析商业银行客户关系管理的内涵,其中最重要的就是树立“以客户为中心”的思想和提供给客户优质的服务。最后介绍了商业银行客户关系管理实施的四个重要阶段。第四部分主要介绍了客户关系管理在国内外银行中应用情况。本文选中了五个银行作为这次分析的重点。西方发达国家的有美国的花旗银行和美洲银行,另外还有荷兰银行。国内的选取了四大银行里面的农行和新兴股份制银行中的民生银行。在介绍的同时还阐述了自己对客户关系管理在这些银行中应用的见解。第五部分是本文的核心。通过以上理论的分析和案例的比较,着重分析了我国银行业与西方发达国家银行业在客户关系管理硬件环境和软件环境建设上存在的巨大差距。在硬件方面,首先,我国银行业基础的硬件设施和信息建设远远落后于他们,同时,在计算机软件方面,如数据仓库和数据挖掘技术这些银行业的核心信息技术,我国银行业基本上处于技术空白,稍微做的好一些的股份制银行也只是刚刚起步,其很多功能并不完善。在软件方面,着重分析了我国银行业组织结构、金融产品和服务、客户的差异化营销和以客户为中心的理念存在的不足。最后以上面分析作为基础,提出我国银行业在客户关系管理硬件环境和软件环境建设上需要改进的手段和方法。本文的主要贡献与不足贡献:1.文章的角度有所不同。传统的研究银行客户关系管理的文章主要有两种角度。一种是着重从银行营销的角度出发,讲银行怎样通过市场定位、客户细分来确立自己有竞争力的市场;然后通过加大产品创新和管理、改善分销渠道等来推广银行产品和服务。另一种是着重从技术层面介绍银行客户关系管理系统应如何构建。介绍CRM系统的应用流程,实施CRM的关键技术,功能强大的分析型数据库,然后举例说明CRM系统在金融、银行业的应用。本文从理论和案例两个角度分析说明我国在硬件技术和软件层次和西方发达国家银行业之间存在的差距。本文分析理论和实践相结合,也比较全面,为我国银行业认清差距提供了理性的认识。2.在改善建议方面,本文能够从宏观上提出我国银行业在客户关系管理硬件环境和软件环境建设上需要改进的手段和方法,分析的也比较全面,又不失注重微观技术层面,为我国银行业尽快弥补差距和缩小差距提供了宝贵的意见。不足:1.由于篇幅有限,在分析的时候难免会顾此失彼。再者由于本人的技术有限,在介绍客户关系管理硬件层次的计算机软件技术上,只能稍做研究,不能够深入分析,这也是本人在今后该领域的研究中应充实完善的地方。2.由于实践和知识等方面水平的有限,文中提出的一些见解,如银行如何改善经营管理结构,如何提供差异化营销等方面还不够成熟,有待于在以后的工作和生活中不断深化认识。