呼叫中心(Call Center)又被称为客户服务中心,从引进我国以来,已经有了十余年的长足发展,作为企业与客户直接沟通的媒介,呼叫中心肩负着监控服务质量、发现不足,以改善和提高整体客户服务水平的重要任务。呼叫中心一直以飞快的速度在全国内得到普及和应用,呼叫中心是每个公司与客户交流、了解客户需求以及收集市场信息的重要组成部分,对呼叫中心的录音进行系统的评估和分析有助于企业挖掘客户行为规律,提高客户服务通话的质量。本课题旨在通过对语音识别技术、文本分析技术的运用,配合企业界软件开发架构,自主研究和搭建包括录音抽取模块、单点登录模块、语音识别和文本分析引擎的语音分析系统。将通过语音识别引擎的数据结果进行数据分析,分析语速、语义、插话、情绪等对说话有影响的因素,并通过对识别结果进行索引结构的建立和搜索,实现词频统计、热点词语统计、通话量统计、模型统计等功能,从而得到服务水平,以及客户经常反映的错误情况,为操作人员提供直观有效的录音数据信息以及评估结果,高效地分析通话。本课题开发的语音分析系统以100小时中文通话语料作为实验材料,在开发上深度集成CAS(Central Authentication Service)单点登录框架,通过其内部票据传输机制来保证系统的安全性,并通过实验室的语音识别引擎对语料进行识别,在文本处理上,本课题自主研发了基于词典分词的分词算法,配合常用Spring MVC后台和Angular JS前端框架,对分析结果进行全方面的展示。