信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业,市场竞争日趋激烈。在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM上的时候,中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力,于2002年初走出了实质性的一步,正式开始了CRM系统的实施工作。本论文根据目前中海地产在实施CRM两年时间内所获得的经验和遇到的问题,结合CRM的基本理念、目的、内容、功能及发展方向,针对房地产开发这一特殊第三产业的特点,总结出中海地产目前实施CRM的经验教训,并指出解决中海地产CRM系统应用中存在问题的方案,希望能为中海地产以及我国更多的房地产企业实施CRM系统提供一些借鉴。本文首先简要介绍了CRM的基本概念,分析了“以客户为中心”的理念是实施CRM的思想基础,简要介绍了典型CRM的系统结构和CRM的操作,并分析了操作层次CRM和分析层次CRM的相关内容。其次,本文论述了中海地产CRM应用的目的和中海地产实施CRM所处的内、外部环境,在详细分析了目前中海地产CRM系统应用状况的基础上,分别总结了中海地产在实施CRM过程中出现的管理方面和应用系统方面的问题,并分析了出现这些问题的原因。再次,本文探讨了解决应用系统方面和管理方面问题的具体措施,其中重点阐述了应尽快建立具有数据挖掘功能的分析型CRM。最后,本论文提出了中海地产实施CRM的远景规划。