随着我国经济的持续增长、金融改革的不断深入和公众财富的日渐增加,金融脱媒、利率市场化进程加速,银行业所处的经营环境日益复杂多变,客户是企业赖以生存和发展的基础,服务是银行经营竞争的本质,银行经营理念的核心由“产品”转向“客户”。随着互联网金融的不断发展,客户对服务的要求越来越高,服务成为现代银行的核心竞争力,也是形成差异化的重要手段。客户服务中心(以下简称客服中心)作为银行线上与线下7*24小时全天候服务后台起着积极的支撑作用,客服代表根据标准化业务服务流程,为客户提供业务咨询、业务办理、投诉与建议等服务。随着银行业务范围不断扩大,客服中心在人员数量、业务广度、产品和技术等方面都得到了飞速的发展,同时客户服务压力也不断增大,客户满意度是评价客服中心产品和服务质量极为重要的指标,客服中心应通过业务功能的拓展、客服代表综合素质的提升等方面提高客户的满意度。本文在总结客户满意度相关理论的基础上,以A农商银行客服中心为研究对象,提出可能的影响因素,构建本文的研究模型。通过内部访谈对研究模型进行预检验,以确保研究模型的合理性和适用性。根据研究模型,设计客户满意度测量量表,开发调查问卷,对收集的数据通过SPSS软件进行信度、效度和回归分析,并对满意度影响因素进行了分析和总结。研究结果表明,服务质量、服务流程、服务内容、服务结果对客户的满意度均有正影响关系。以上四个方面包含的影响因素中,服务效率和专业知识是影响客服中心满意度最大的因素,其次是人工服务流转流程、排队等待流程、业务功能丰富性和问题解决效率。根据研究结果,结合A农商银行客服中心的业务发展实际,提出针对性的改进措施,从而提升A农商银行客服中心客户的满意度及客户服务能力,更好地为A农商银行创造经济价值和品牌价值。