中国城镇人口、单身大龄、无孩家庭、老龄人口比例持续增长,在我国有越来越多的人和家庭开始饲养宠物,从而导致我国的宠物消费市场得以迅速崛起与快速发展。但过快的增长速度也暴露出了行业普遍存在的服务质量参差不齐等问题。SC宠物公司作为国内一家主营宠物服务的公司,在其近些年快速成长的过程中,由服务质量问题引发的投诉越来越多,并且对公司的盈利状况产生越来越深的负面影响。因此,研究与解决如何优化SC宠物公司的服务质量是该公司当前的首要任务。本文在对宠物行业、连锁经营与服务质量方面的文献进行了充分的理论研究基础上,结合SC宠物公司的实际情况与经营现状,通过调研走访、专家访谈和问卷调查方式对该公司服务质量存在的问题进行诊断,在对公司经营现状及业务数据指标的特征进行分析后,从服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面探讨了可能存在的问题并进行了成因分析。通过构建并验证SEM模型,最终本文提出的八个假设均得到了支持。有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对顾客感知价值均产生正向影响,而顾客感知价值对感知服务质量有显著的正向影响作用。此外,保证性对可靠性和响应性也产生正向影响。根据实证分析结果制定有针对性的优化策略,主要从管理、营销、信息化和员工角度,通过优化选址评估标准和门店布局装潢、优化员工激励机制、建立健全售后服务体系和应急预案机制、优化员工培训体系和企业文化培养体系、加大科技投入和提升增值服务等措施进行改进,以期能够提高SC宠物公司的盈利能力和行业竞争力。最后,对本文的研究进行了总结并提出了不足之处。