客车的使用生命周期长,售后服务在其产品生命周期中发挥着重要的作用。服务质量是顾客购买客车考虑的重要因素之一,影响消费者对中国客车品牌的选择。我国各客车制造商在激烈的竞争中需要关注如何提升售后服务质量。L公司是一家有30年历史的中国客车制造商。本研究立足于L公司为出口客车提供海外售后服务时面临的实际问题,需要着重优化质保件交付时效来提升售后服务质量,由此开展本研究。研究内容是L公司海外售后服务管理现有问题的产生原因和优化方案。本研究借鉴制造型企业对六西格玛管理的研究和运用,利用基于六西格玛的DMAIC方法进行管理优化。首先采用层次分析法进行原因分析。选出影响保修件交付时效的关键输出变量,根据相对重要程度构造判断矩阵。计算出权重值并通过一致性检验后,对权重排序并对权重值高的关键输出变量进一步分析;接下来利用田口稳健设计方法进行实验设计和分析。对比可控因子和噪声因子之间对结果的交互作用。选取最优的组合来降低结果的波动,使结果接近预期目标;最后在实验结果的基础上提出管理决策的优化方案,有利于缩短质保件交付时效。本文研究意义是使L公司在海外售后服务管理的质保过程中,能够在降低售后服务成本与提高售后服务质量之间做出高效且有效的决策判断。同时也给制造业售后服务的管理岗位带来启发。若制造型企业在服务质量也存在类似管理问题,也可参考采用层次分析法与稳健设计,用于分析问题并确立解决方案,有利于做出售后服务管理中的关键决策,稳定售后服务质量。