伴随全球化带来的市场细分导致市场竞争的不断升级,企业之间由技术或产品带来的差距在逐渐的缩小,同质化的现象进一步明显,同时开发新客户由于成本和竞争的激烈性存在诸多的局限性,因此如何维护好那些现有的老客户就成了重中之重。老客户维护的水平高低直接影响了企业效益的好坏,因此研究老客户维护的各方面不仅是对理论的应用,也是探索理论结合实际的表现。本文的研究对象B公司是一家提供云安全服务的全球性企业,由于近日来其亚太区续保部门在老客户关系维护中遇到显著发展瓶颈,主要体现在团队扩招后销售额与续保率未能达到相应的预期,因此笔者将此课题作为研究目的,寻找病症所在与相应的解决方案。本文通过查阅国内外相关文献的研究报告,利用客户管理与维护的相关理论对客户进行问卷调研,找到了阻碍老客户维护发展的原因所在并对造成因素加以分析。同时在此基础上,结合了B公司的实际情况量身设计了有针对性的改进方案包括改进流程缩短周期、增加定期回访、优化管理操作系统等以及相应的保障措施。通过初步的实施效果来看,提高了对老客户的服务质量、增加了老客户的生命周期、对不同的客户群体进行价值分析并采用针对性策略,进而提升了老客户的满意度和忠诚度,减少了流失率,增加了销售额。本文的主要创新之处在于目前网上对老客户维护进行讨论的相关文献还比较有限,针对云安全产品的更是寥寥无几,希望本文能够起到抛砖引玉的作用,对与B公司处于相似行业的其他企业在改善老客户维护的工作中也能具备一定的参考价值。