全球化带来的对客户资源的竞争,使得CRM成为零售业在新的市场环境下的新的有利战略。零售业作为典型的CRM应用领域,有其自身的特点。传统的零售业客户关系管理由于缺乏有效的度量工具和IT技术支持,经常造成营销经费的浪费,利用新技术及工具收集、分析、分配信息的能力,是对零售业客户关系管理的新的考验,也正是本文研究的目的和重点所在。论文从零售业的实际出发,以客户关系管理理论为基础,从营销理念和应用技术两方面入手,全面分析了我国零售业实施客户关系管理的现状,指出目前在实施客户关系管理上存在的不足并提出所要研究的问题。并对CRM理论的最新发展、客户细分、数据挖掘等相关理论与方法进行了深入分析,在此基础上,提出了CRM在零售业的实施方案:运用数据挖掘技术、电子商务和移动商务技术,度身量做零售业的CRM系统;根据CRM系统的要求,对客户进行准确分类,调整企业的营销活动,实现管理与IT技术的有效融合。要控制CRM项目的风险,提高CRM的成功率,必须事先建立可量度、可预期的企业商业目标。文章最后对零售业客户关系管理效果指标进行分析,构建了基于客户关系管理模式下的营销、财务、客户三方面的度量指标,主要目的是为零售业建立CRM系统提供可靠的参考指标体系。