顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的感知效果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的状态,顾客满意度则是对顾客满意程度的量化,是衡量企业服务质量的有效综合指标。随着社会的发展和人们生活水平的提高,人们越来越重视精神和物质的双重满足,企业也日益重视其服务质量的提升,以此获得顾客满意,从而培养顾客忠诚,保持企业的可持续竞争力。目前我国高速铁路处于快速发展阶段,已开通运行的京津城际列车、武广高铁和郑西高铁为客运分流作出了贡献,同时其客运服务质量也在承受着考验。日益加快的生活节奏使得人们对于出行工具的要求更多更高,也就极大地影响顾客对客运产品及服务的满意度。因此我们要致力于研究高速铁路顾客满意度的研究,以提升客运服务质量。本文在对顾客满意度理论的研究基础上,根据高速铁路客运市场特点,构建了高速铁路顾客满意度测评指标体系,运用因子分析的统计方法提取了影响高铁顾客满意度的9个因子,结合期望-实绩理论模型计算了高速铁路整体顾客满意度,得出顾客对高铁客运服务的实际感受未达到其期望水平,就此分析了主要的影响因素并提出尚待改进的方向。