企业管理是对企业中人、财、物、信息等各种经营资源的管理。在现在这样一个知识经济的时代，人力资源已经上升为企业最宝贵、最重要的资源。企业管理的基本问题，就是如何调动和发挥人的力量，通过人来协调和整合企业的各种经营资源，达到企业的经营目标。绩效考核为现代人力资源的管理与开发搭建了一个比较科学合理、公平公正、公开互动的平台，引导和监督员工的行为与企业的战略发展目标保持一致，并为员工的奖惩、晋升等人力资源相关决策提供了可靠的信息和依据。然而，现有的理论和模式对服务性企业尤其是酒店行业的绩效考核研究相对薄弱，特别是前厅部，是饭店中最重要的一个纯服务性质的部门，是饭店管理的一个难点。本文旨在通过对SK饭店前厅部绩效考核制度的分析和研究，为在饭店业建立科学合理的绩效考核指标体系进行一些有益的探索。　　饭店业属于服务业，具有服务业不同于制造业的共有特征。饭店业出售的产品是服务，对饭店员工的绩效考核主要是评价其为客人提供的服务质量的高低。必须清楚认识服务产品的特性，才能建立起有效的绩效考核指标体系。　　与有形商品相比，服务产品具有无形性、生产与消费同步性和差异性等特征，这就对饭店管理者在绩效考核指标体系的设计中如何监控员工服务的过程、如何制定考核的标准、如何确定绩效考核的方法、如何兼顾服务的标准化和个性化提出了挑战。　　北京SK饭店是一家中外合资的五星级酒店，饭店从2002年开始实施绩效管理，在全饭店形成了以绩效为中心，激励与约束相结合的经营管理新局面，培育起“绩效优先”的企业文化，增强了各级管理人员和全体员工的责任心、荣誉感，调动了员工的工作积极性、主动性，促进了饭店与员工的共同发展。但是在实际实施中也遇到了诸多问题和困惑，究其原因，主要有:　　第一，对绩效考核理论的理解不够全面和深刻，在考核工作中无法充分以理论作指导，以实际为基础，制定出针对本部门、本岗位特点的考核目标。　　第二，考核没有按照“主基二元法”的思路全面推行到一线员工，使最能体现前厅部绩效、反映前厅部管理水平的一线考核工作出现重大漏洞。　　第三，对什么是权重、权重的意义和作用、权重分配的原则和方法缺乏认识。　　第四，质量管理与绩效管理的关系不清晰，分不清什么是关键绩效，什么是对关键绩效产生支撑作用的基础工作。　　为解决以上问题，必须进一步加强绩效考核理论和方法的学习、研究，健全和完善现行的绩效考核指标体系，使之更加科学合理，使绩效考核工作切实起到提升个人绩效和饭店整体绩效的作用。　　绩效管理是促进企业发展、提高人力资源管理水平的有效工具，而考核指标的设计是绩效管理的中心环节，科学合理的指标体系可以把企业经营指标合乎逻辑地通过管理流程分解到不同的部门和员工，建立起每一层级的具体指标，促使各级员工把绩效目标转化为具体实践，为企业的共同目标而努力。本论文在写作过程中，查阅了大量相关书籍和研究论文，并深入企业内部，调查分析并收集了大量资料。在论文中对绩效考核和管理的基本理论和方法进行了归纳，为本论文的研究打下了理论基础。在这些理论的指导下，通过对SK饭店的实地调查，对前厅部现行绩效考核中存在问题和原因进行了分析，就考核指标的选择、绩效标准的确定、指标权重的分配等进行了研究，并提出了改进绩效指标设计体系的思路。综合“主基二元法”、“平衡计分卡法”、“关键绩效指标法”、“工作产出法”等方法为前厅部设计了绩效指标体系，即以“主基二元法”作为总体思路，用“关键绩效指标法”确定关键绩效部分的指标，用“平衡计分卡法”寻找基础工作部分的指标，用“工作产出法”分析部门工作的主要职能。通过这些分析，最后确定了SK饭店前厅部的绩效考核指标共29项，涵盖了前厅部工作的各主要方面，包括质量管理、服务水平、工作短板、临时任务、外部顾客服务、内部顾客服务、工作管理和学习与发展。　　本论文在研究中坚持理论与实践相结合的原则，力求使指标体系的设计科学、合理、实用、可行，对改善饭店其他部门的绩效考核、对其他饭店推行绩效考核具有参考价值。论文最后分析了本研究存在的问题与进一步研究的方向。