现在的货运代理市场的竞争日益激烈,跟过去相比,货代公司的客户角色已经发生了巨大的变化,在以前,客户只是接受公司提供的各种货运代理服务,现在客户的需求发生变化,并且在公司的经营过程中参与度越来越大,经常发现公司在设计航线的时候,要与客户共同研究,邀请他们参与设计。客户对货运代理行业越来越熟悉,针对不同的货物需要采用不同的货运方式,因此,顾客的需求更加个性化,在面对着众多货运代理公司时,顾客有了更多的选择,因为代理公司的服务都能满足其需求,客户对一家企业的忠诚度日趋下降,经常出现客户转向别的货运代理公司现象,现在已经进入了以客户为中心的时代。同时,在大连货运代理行业中存在着众多良莠不齐的货运代理公司,他们相互之间的竞争非常惨烈,只有企业针对不同的客户提供个性化的服务,满足顾客不同的需求,才能够保持住客户,了解客户需求就需要与客户保持良好的关系,货运代理企业需要加强与的客户关系,及时了解客户,客户关系管理在货代企业日益重要。本文通过对以往有关客户关系管理的文献进行回顾,阐述了有关客户关系管理的定义、内涵。客户关系管理是企业是“以客户为中心”的发展战略,它采用先进的信息技术来获取有关顾客的信息,并以此为基础,通过数据分析来对顾客的需求和偏好进行预测,根据顾客的不同需求,为顾客提供不同的产品或服务,建立顾客关系并进行管理,提高顾客的忠诚度,使顾客的价值达到最大,从而给公司带来最大的利润。关于客户关系管理具体包涵的内容主要有三个方面,第一讲的是顾客价值,即顾客从产品中得到的价值；第二是关系价值,即公司维持这个客户给公司带来的价值；第三是信息技术,就是公司实施客户关系管理所需要的信息技术。随后,对有关客户关系管理中的关系营销,客户关系价值、客户生命周期利润等理论进行介绍,特别是引入了客户生命周期利润作为客户分类的基础,发现关键客户,提出了针对不同客户的管理策略。接下来,通过定性分析和实际调查阐述了DLHC国际货运代理公司的客户关系管理现状及存在的主要问题。结合客户关系管理理论和DLHC的实际情况,对DLHC公司实施客户关系管理系统进行了全面的探讨,设计了公司的客户关系管理的目标和实施步骤,建立了信息系统,调整了组织结构,创新了业务流程,以提高公司客户关系管理水平。最后,提出了加强企业文化和员工培训,完善考核体系等保障客户关系管理的顺利实施的措施。通过客户关系管理系统在公司中的应用,企业能够科学的识别客户,针对不同类型的客户,提供创新性的服务,满足其需求,提升市场知名度,从而实现公司利益最大化的企业目标。