随着经济社会的发展,我国已经成为全球老龄化程度比较高的国家之一。中国60岁以上的老年人预计在2025年突破3亿,占中国总人口的30%。中国老年人大多数都在居家和社区养老,形成“9073”的格局,即90%左右的老年人都在居家养老,7%左右的老年人依托社区支持养老,3%的老年人入住机构养老。应对人口老龄化,必须打造高质量的养老服务和产品供给体系,强化应对人口老龄化的科技创新能力。通过分析第三方机构为PA智慧养老设计的调研报告,以及PA智慧养老依据此报告进行的服务产品开发和交付活动,可以发现PA智慧养老在客户需求理解和服务交付方面存在巨大差距。差距一是认知差距,即PA管理层对老人服务需求的认知和理解不深入;差距二是服务质量差距,即服务流程及服务产品设计宽泛且不聚焦;差距三是服务传递差距,即服务产品开发和交付过程未达到设计标准;差距四是市场沟通差距,即缺乏多元化外部市场沟通渠道;差距五是老人预期服务和感知服务的差距,即智慧养老服务产品缺乏人文关怀,老人感受不到养老服务的人性化设计。基于差距分析,本文建议PA智慧养老从管理层到执行层都要深入理解客户需求,设计满足老人需求的服务流程与质量标准,并通过结构化服务开发框架、团队协同与资源整合确保服务价值传递,通过整合营销传播对外部市场沟通,为老人提供针对性的产品与服务,提升老人感知与期望的一致性。本文对提升智慧养老服务需求理解、弥合智慧养老需求与服务交付之间的差距有一定的指导和借鉴意义,对投身于智慧养老产业的企业有一定的参考意义。由于作者水平有限,不足之处在所难免,恳请各位读者给予批评指正。