随着市场经济的快速发展及生活节奏的转变,大型超市因能为顾客提供丰富的商品、一站式购物的便利和舒适的购物环境,成为顾客日常购物的首选。但是,由于大型超市之间商品服务同质化严重,且超市品牌众多、分布密度渐小等特点,使顾客的选择性增多、流动性增强。同时大型超市出现的食品质量安全、店内标价与收银价不统一、假冒绿色产品并高价出售等不诚信问题,直接冲击着顾客的心里底线。超市更加关注如何给予顾客舒适、贴心的服务,保持与顾客之间的良好关系,促进顾客持续消费。因此,本课题以此为研究背景,探讨超市服务、关系质量与顾客忠诚之间的关系,具有重要意义。在对相关变量的研究成果进行梳理总结的基础上,构建了综合服务质量、关系质量和顾客忠诚的研究模型,同时设计各变量的调查问卷。以大型超市行业为研究背景进行问卷发放及收集,利用因子分析法、信度分析、多群组分析等方法对数据进行分析,考察了服务质量的维度、现状,关系质量和顾客忠诚的现状和人口统计变量的差异性,使用结构方程模型对服务质量、关系质量及顾客忠诚之间的关系和影响进行了深入的分析,主要得出以下结论:顾客对大型超市服务质量、关系质量及顾客忠诚的评价处于中等偏上水平。大型超市服务质量包括实体性、可靠性、人员互动、问题解决和政策五个维度。政策、问题解决、实体性对关系质量的影响显著。在顾客忠诚的影响因素研究中,关系质量、人员互动、问题解决和政策维度对顾客忠诚具有显著的影响。其中关系质量的影响最大,占到33.52%的比例;其次是政策,占到31.24%的比例:问题解决的影响占到21.53%。性别、年龄、知识水平及消费金额的不同,服务质量、关系质量对顾客忠诚的影响存在显著差异。因此,超市应重视政策及问题解决维度,针对不同客户群体提供个性化服务,注重维护顾客关系,提高顾客对超市依赖和满意,提升顾客忠诚度。