【摘 要】
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本文在我国实际金融环境下,以经典SERVQUAL模型为基础,加入自己的创新,增加了一个维度三个指标,然后形成了我国银行业适用的BSQ模型。做案例分析时,采用两家银行对比分析,国有股份制工商银行和地方民营股份制银行青岛银行。通过发放调查问卷的方式,获得两家银行客户数据,分别得出相应的服务质量评价。并对每家银行提出针对性建议,能更好提高服务质量。调查结果表明:对于工商银行客户做出的综合评价是处于“比较
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本文在我国实际金融环境下,以经典SERVQUAL模型为基础,加入自己的创新,增加了一个维度三个指标,然后形成了我国银行业适用的BSQ模型。做案例分析时,采用两家银行对比分析,国有股份制工商银行和地方民营股份制银行青岛银行。通过发放调查问卷的方式,获得两家银行客户数据,分别得出相应的服务质量评价。并对每家银行提出针对性建议,能更好提高服务质量。调查结果表明:对于工商银行客户做出的综合评价是处于“比较满意”,而青岛银行客户满意度较工商银行低,处于“一般满意”。有形性权重不高,但是基本青岛银行相较工商银行
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