过去十年,以阿里巴巴和京东为代表的电子商务在中国取得了惊人的发展,为第三方物流(3PL)带来了海量的业务,但是其成功本身也离不开强大的物流体系的支持,两者相辅相成,缺一不可。物流配送作为网络购物中的重要环节,其配送的及时性、准确性和完好性直接关系到客户体验。随着B2C市场规模首次超越C2C跃居第一,电商平台更加重视消费者按时保质接收邮件的诉求,尤其是以自营为主的京东、苏宁和聚美优品等电商平台,试图通过自建物流,全面提升物流配送环节的客户体验,进而提高消费者满意度和忠诚度。在电商自建物流的大潮下,第三方物流企业针对消费者抱怨的投递服务差、速度慢和丢失短少等核心问题,如何改善自身服务质量,重新赢回消费者的信任和满意,成为业界和学界共同关注的焦点问题。近年来,学者们先后将服务质量应用到物流行业的研究中,结合中国实际,提出了一系列中国情境下的物流服务质量评价体系,也对物流服务质量对顾客忠诚的影响进行了一系列的研究,但是都集中在电商的视角,或者考察3PL物流服务质量对电商服务质量和顾客忠诚的调节作用,从3PL企业视角出发,考察其服务质量对电商顾客忠诚影响的研究基本没有。本文在经典的LSQ模型的基础上,借鉴SERVQUAL量表,并根据中国电子商务和物流配送市场,以及消费者的特点,构建了第三方物流服务质量对电商顾客忠诚影响的理论模型(LSQ-CL模型)。研究结果表明：运作质量(operation quality, OQ)、关系质量(relationship quality, RQ)和成本质量(cost quality, CQ)均对顾客满意度有显著正向影响,其中运作质量影响最大,其次是关系质量,成本质量影响很小。关系质量对运作质量和成本质量均有显著正向影响,顾客满意度显著影响着顾客忠诚,且路径系数较大。基于中国网购退货率较高的情况,本文创新性地添加了退货价格这一指标,并着重考察了其对顾客忠诚的影响。考虑到以往研究物流服务质量与顾客满意度关系通常采用的是层次分析法和单纯的因子分析法等,无法体现自变量间的相关性,也无法体现物流配送服务的过程属性,本文采用结构方程模型(Structural equation modeling, SEM)对466个第三方物流使用者数据,进行了验证性因子分析,理清了自变量间的相关性,显示了3PL服务质量对顾客忠诚的影响路径。当然本文也存在样本数量过小,中介变量单一和缺乏调节变量等诸多不足,有待在未来的研究中进一步完善。