农村商业银行(简称农商银行)是我国农村金融机构的重要组成部分。当前,我国的农村商业银行既拥有良好的发展机遇,更面临着巨大的挑战。一方面,乡村振兴战略、新型城镇战略的实施以及国家对农村金融的大力支持为农村商业银行的发展提供了良好的发展机遇;另一方面,各类商业银行拓展县域农村市场,挤占农商银行的领地,农村金融市场竞争加剧,客户需求在不断改变,县域农村客户对农商银行的忠诚度降低,这些都是农商银行面临的严峻挑战。客户关系管理(CRM)是新兴的一种市场营销方面的管理模式,所有用以与客户建立、维护长久关系的活动,都可以纳入到这种管理模式中来。客户信息的处理、销售团队自动化管理、客户营销活动管理、服务质量提升管理是客户关系管理的四大核心组成部分。本文就农村商业银行的客户关系管理进行相关研究,以正定农村商业银行为案例,基于客户生命周期理论、客户关系营销理论、服务质量差距理论及SERVQUAL模型,运用问卷调查、实地访谈、数据分析等实证分析方法,从客户信息管理、客户营销管理、客户服务管理三个方面分析了正定农商银行客户关系管理的现状和问题。研究发现问题主要体现在客户关系管理技术支撑不足,缺少独立的客户关系管理系统辅助支持;客户经理团队尚处于建设发展阶段,客户经理的客户关系管理能力较低;基层网点职员服务质量滞后于业务发展。为了从根本上解决客户关系管理问题,同时建设培养一支出色的客户经理团队,提升客户关系管理水平,本文提出在正定农商银行搭建CRM系统的建议,详细阐述了 CRM系统构建的目标、基础、框架、整体项目规划。同时,详细介绍了正定农商银行客户关系管理解决方案,其中主要分为客户管理方案、营销管理方案、服务管理方案。为进一步解决正定农商银行服务质量方面的问题,提升服务质量,本文又从柜面服务、大堂经理服务、信贷客户经理服务三方面给出了服务质量提升的对策建议。