在相关管理实践中,国内外有大量信息技术投资项目并未带来预期的组织绩效的提升,即所谓的信息技术“生产力悖论”。信息技术或信息技术能力能否为组织带来竞争优势或者绩效的改善(即信息技术或信息技术能力的价值创造过程)已经成为学术界以及企业管理者愈发重视的研究课题。2014年11月,首届世界互联网大会在中国乌镇举行。这是中国接入国际互联网20年以来首次倡导,并作为东道主举办的世界互联网盛会。在新一轮信息革命到来之际,乌镇互联网峰会向世界充分展示了中国在互联网领域的发展成就以及中国互联网企业的发展成就。2015年,中国提出了“互联网+”计划,工业、商业、金融业等各行各业都试图进一步实现与互联网的深度融合。在新一轮信息化浪潮下,信息技术的广泛应用不仅有力支持了大量企业内部的生产经营,并且越来越多的企业重视通过信息化建设,实现客户关系管理(CRM)的改善,从而为企业谋取有利的外部市场环境提供了支持。因此,面对新一轮信息技术革命和“互联网+”大势,市场绩效作为衡量企业经营成果的市场标准,明确信息技术能力对企业市场绩效的影响(即信息技术能力的市场价值创造过程)有着重大的现实意义。目前,众多学者对于信息技术能力与组织绩效关系的研究,主要集中在传统资源基础理论以及能力理论范畴,而信息技术能力与组织绩效关系主要体现为信息技术能力对组织内部效率提升的价值上。可是随着互联网经济模式的兴起,产品“信息化”、“数字化”含量不断提高。一方面,企业越发重视信息技术应用对客户关系管理活动的支持,并通过客户端界面向客户提供与之有关的信息服务;另一方面,客户的产品消费过程对企业客户端所提供的信息服务越发依赖,客户端界面的用户规模与日俱增,企业的客户信息服务的市场网络价值凸显,客户对产品的消费决策也随之发生根本性的转变。正是基于以上新情况的出现,信息技术能力与企业外部市场竞争优势的关系正发生着深刻的转变,从而对企业的市场价值创造也产生显著影响,传统的信息技术能力的价值创造过程有待重新研判。因此,进行信息技术能力与市场绩效关系的研究具有重要的理论意义。在阅读大量理论文献和考查现实案例的基础上,本文结合信息服务的网络效应和信息技术能力对信息服务影响的考虑,从网络经济学、产品差异化理论的视角,采用交叉学科的研究方法(博弈论、数值仿真),重点分析网络效应下信息技术能力积累(以及信息服务的市场环境)对市场绩效的影响,并运用结构方程模型加以验证。本文基本的研究思路为:首先,在对信息技术能力的定义及分类的基础上,研究信息技术能力积累的途径以及效率问题;其次,从客户关系管理的视角,重点讨论信息技术能力积累对企业以及合作对象市场绩效的影响,并通过数理分析以及数值仿真加以推演,最后运用结构方程模型加以验证。这是本文研究的核心问题,也构成了本文的研究主线;另外,由于本文是在网络效应下研究信息技术能力积累的“市场”价值创造过程(即信息技术能力积累对市场竞争优势、市场绩效的影响),而网络效应下信息服务的市场环境也会对企业的市场价值创造产生影响;因此,在核心问题研究的同时,本文尝试讨论了信息服务的市场环境对企业市场绩效的影响,并通过数理分析以及数值仿真加以推演,最后运用结构方程模型加以验证。这是本文核心问题研究的延伸,也构成了本文研究的副线。其主要的研究结论为:第一,从信息技术能力的积累途径来看,企业可以通过内、外部两类获取来源以及社会化、外部化、内部化、组合化四种转化方式有针对性的实现各信息技术能力单元的积累;从信息技术能力的积累效率来看,在业务衔接过程中企业的信息技术能力的积累效率主要受到双方企业信息技术应用状况的影响。其中,当双方企业信息技术应用效率都处于较高水平,形成组织间信息技术协调时,双方企业的信息技术能力积累才具备效率。第二,从外部市场的视角提出,信息技术核心能力优势获取的客户信息服务的质量优势,能确保企业信息技术标准的市场主导地位,从而最终实现企业对客户的锁定效应以及企业对市场的控制。而信息技术能力积累以及信息服务的市场推广都有助于提高企业对客户的锁定效应和信息服务的网络效应,从而达到提升自身市场竞争优势的目的。第三,从外部市场的视角提出,企业的信息技术能力积累以及信息服务的推广,能够提高企业对客户的锁定效应和信息服务的网络效应,从而达到改善企业市场绩效的目的;与此同时,在这一过程中,所引发的客户信息服务的网络效应的提升,对互补市场中合作企业的市场绩效能够产生积极影响。